Fachartikel aus PROTECTOR 5/09, S. 40 bis 41

Stadtwerke Augsburg setzen auf Karocard Chipkarte im Mittelpunkt

Medienbruchfreie IT-Prozesse sind im Umgang mit Kunden Garant für erlebbare Serviceorientierung. In dieser Hinsicht setzen die Stadtwerke Augsburg mit der Einführung eines Chipkarten-Systems neue Maßstäbe. Erstmalig bezieht ein Energieversorger in Deutschland bei einem CRM-Projekt den öffentlichen Personennahverkehr auf Basis einer multifunktionalen Kundenkarte mit ein.

Augsburg ist bekannt als Stadt der Fugger, die der schwäbischen Metropole mit innovativen und wegweisenden Geschäftsideen schon im späteren Mittelalter zu Wohlstand und Einfluss verhalfen. Rund 500 Jahre später treffen diese Attribute auch auf die Stadtwerke Augsburg zu: Deutschlandweit erstmalig installiert der Energiedienstleister ein konzernweites System für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Das heißt, die Lösung erstreckt sich nicht nur auf den gesamten Versorgungsbereich (in Augsburg Strom, Gas, Fernwärme und Trinkwasser), sondern – und das ist eine Premiere – auch auf die Sparte Öffentlicher Personennahverkehr, in diesem Fall die Augsburger Verkehrs-GmbH (AVG) der Stadtwerke. Einer der Auslöser für diesen Schritt war der im Strom- und Gasmarkt vom Gesetzgeber initiierte Wettbewerb.

Kundenbindung

Ein adäquates Mittel, um sich im stetig verschärfenden Kampf um den Kunden besser behaupten zu können, sind Maßnahmen zur Kundenbindung. Darauf setzen auch die Stadtwerke Augsburg. „Wir wollen weg vom Denken in Kategorien wie Versorgungs- und Beförderungsfall. Unser Ziel ist es, allen Kunden als moderner, serviceorientierter Partner gegenüberzutreten und Ihnen echte Mehrleistungen zu bieten“, erläutert Stadtwerke- Geschäftsführer Dr. Claus Gebhardt die Strategie.

Bild: Multicard
Deutschlandweit einmalig: Kartenlösung der Augsburger Stadtwerke für den gesamten Versorgungsbereich (Strom, Gas, Fernwärme und Trinkwasser) sowie die Sparte Öffentlicher Personennahverkehr. (Bild: Multicard)

Die Basistechnologie ist Legic Advant mit dem Zwei-Kilobyte-Chip. Die Karte hat die Cosmo.ID, ein Systemarchitekt für Chipdesign und Datenstrukturen, intelligent gemacht. Das heißt, zunächst hat sie durch das Anlegen von „Daten-Containern“ für die verschiedenen Applikationen die digitale Architektur auf dem Chip festgelegt und nach den Richtlinien der VDV-Kernapplikation entwickelt. Somit können zukünftig bis zu acht Ticketvarianten auf der Karocard benutzt werden.

Zwei Anwendungen aktiviert

Im ersten Schritt sind die Anwendungen „Marktpartner“ und „E-Ticket“ aktiviert. Schon heute eingerichtet sind 15 weitere Funktionen, die künftig freigeschalten werden können, beispielsweise für Zutrittskontrollen, Zeiterfassung, bargeldloses Bezahlen, VIP-Benefits oder Club-Mitgliedschaften. Die Lesegeräte in Bussen und Bahnen sowie bei den Marktpartnern der Stadtwerke Augsburg identifizieren den Kunden und greifen automatisch auf die richtigen Datenfelder und darin hinterlegte Informationen zu. Die Schreib- und Lesegeräte sind auch die Schnittstelle zu weiteren Hintergrundsystemen, in denen kundenbezogene Informationen gespeichert sind.

Beispielsweise: Wenn ein ÖPNV-Kunde ein gültiges Abo besitzt, gibt ihm das Lesegerät quasi grünes Licht zur Benutzung des Verkehrsmittels. Andernfalls verweigert das Lesegerät den Zutritt. Verlorene oder gestohlene Karten können die Besitzer sperren lassen, was somit Ticket-Missbrauch effektiv verhindert. Dient die Karocard nur als Marktpartnerkarte, wird sie aus dem Hintergrundsystem heraus erzeugt und beschrieben. Wird sie als E-Ticket oder in doppelter Funktion als E-Ticket- und Marktpartnerkarte benutzt, erfolgt die Beschreibung aus dem ÖPNV-Bereich heraus. Zum Schluss gelangen alle relevanten Daten aus beiden Systemen in das Kartenmanagementsystem der Multicard. Die Karte wird nun zur persönlichen und funktionellen Karocard gemacht.

Life Cycle Management

Das eigens von Multicard entwickelte Kartenmanagementsystem „Multicard Manager“ arbeitet als sogenannte Middleware alle Kartenaufträge nach dem „First In - First Out“-Prinzip ab. Die Schnittstellen zu den übergeordneten Systemen sind in den verschiedenen Ausprägungen https und XML verfügbar. Eine der Hauptaufgaben besteht darin, alle notwendigen Daten die zur Erstellung einer Karocard E-Ticket und/oder Marktpartner zu sammeln und für die Karte zur visuellen und elektronischen Personalisierung aufzubereiten.

Bild: Multicard
Bei Verlust schnell wieder mit den gespeicherten Informationen zu ersetzen: die Karocard. (Bild: Multicard)

Ist die Karocard anschließend im Gebrauch, dann folgt das sogenannte Life Cycle Management. Meldet ein Kunde seine Karte als verloren oder gestohlen, so kann diese mit allen notwendigen Daten wieder neu erstellt werden. Die alte Karte wird natürlich anhand von Multicard erstellten Sperrlisten automatisch gesperrt. Um Korruptionsmöglichkeiten auszuschließen, werden die anwenderbezogen Kartendaten über die Funktion Life Cycle Management archiviert und gegebenenfalls an die übergeordneten Systeme übermittelt. Somit besteht ein durchgängiger Prozess mit Feedbackschleife zwischen Kartenerstellung, Kartenausgabe und Life Cycle.

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