Komplexes Handeln gefragt

Der Kern jeder Produkterpressung liegt in der Natur der Täter, in ihrer Psyche, in ihrer kriminellen Energie und in ihrer Entschlossenheit, die Drohung umzusetzen. Ein Blick auf die Statistik bringt erstaunliche Erkenntnisse: „Die Täter“ ist meist „der Täter“, nämlich ein klassischer Einzeltäter. Oftmals versucht dieser Einzeltäter, eine Gruppe vorzutäuschen, um seine „Gefährlichkeit“ zu erhöhen. Es sind fast ausschließlich Männer, die diese Art von Verbrechen begehen, und sie sind oftmals überdurchschnittlich intelligent. Interessant ist auch, dass man kaum Vorbestrafte oder Gewohnheitsverbrecher im Täterkreis von Produkterpressern findet. Die psychischen Profile dieser Täter gäben gewiss genug Stoff für eine eigene wissenschaftliche Abhandlung. Für die betroffenen Unternehmen ist die Einschätzung der Gefährlichkeit, und daraus abgeleitet die Wahrscheinlichkeit der Umsetzung der Drohung, eine der Kernfragen in der Krisenstabsarbeit. Grundsätzlich sollte sich ein betroffenes Unternehmen immer für das „Worst-Case- Szenario“ vorbereiten. Allerdings kann eine realistische Lageeinschätzung verhindern, dass überreagiert wird.

Den Täter einer Produkterpressung verstehen zu lernen, hilft, gewisse Entwicklungen zu antizipieren. Diese Art von Verbrechen sind typische „Distanzverbrechen“. Der Täter organisiert und „orchestriert“ alles aus sicherem Abstand. Meistens sind diese Art von Täter „komplizierte Menschen“, und genauso „kompliziert“ wie sie selbst ist auch der Ablauf ihrer Tat. Jede Handlung des Krisenstabs, jede Entscheidung, wie auf die Forderungen eingegangen oder nicht eingegangen wird, muss die Reaktion der Täter einkalkulieren.

Grob eingeteilt verläuft eine Produkterpressung in drei Phasen: Die Phase der Verbindungsaufnahme, die Verhandlungsphase und die Übergabephase des Lösegeldes. Jede Phase hat ihre Besonderheiten, ihre Gefahren, ihre Konsequenzen und ihre Lehren für präventive Maßnahmen. Jede Phase zwingt den Krisenstab zu einer Entscheidung. Hierbei spielt das Land, in dem die Produkterpressung stattfindet, eine besondere Rolle für die Entscheidungsgrundlage des Krisenstabs.

Im Laufe der Jahre haben wir als Krisenberater verschiedenste Krisenstäbe in Unternehmen kennengelernt, unterschiedlichste Unternehmenskulturen, Entscheidungswege und Charaktere. Von „hemdsärmeligen“ Entscheidungsträgern bis zum „gelähmten“ Stab, die ohne gewohnte Sachkenntnis sehr schwer zu einer Entscheidung zu bewegen waren. Eine der zentralen Fragen in der Vorbereitung für jeden Entschluss in einer Krisensituation wird lauten: „Was kommt danach?“ und „Wie ist diese Entscheidung zur rechtfertigen?“ Genau diese Fragen führen oftmals zu großer Unsicherheit bei den Mitgliedern des Krisenstabs. So konnten wir bereits Fälle erleben, bei denen Mitglieder des Krisenstabs nicht mehr aktiv mitarbeiten wollten aus Angst, bei negativem Ausgang persönlich zur Verantwortung gezogen zu werden. Einem Großteil dieser Bedenken kann aber begegnet werden, indem eine umfassende Dokumentation im Krisenstab etabliert wird, die auch im Nachhinein nachvollziehbar darlegt, warum „nach bestem Wissen und Gewissen“ und unter welchen Erwägungen von potenziellen Konsequenzen Entscheidungen getroffen wurden. Dies bindet Personal und Ressourcen im Krisenstab, sollte aber als essenzieller Bestandteil der Krisenorganisation bereits strukturell berücksichtigt werden.

Für das Arbeiten im Krisenstab gilt der Grundsatz: „Neben dem Täter sind die Medien die zweite Front.“ Warum? Die mediale Verbreitung kann einen Vorfall erst zur Krise wachsen lassen. Mit der Beteiligung der Öffentlichkeit nimmt auch der Druck auf das betroffene Unternehmen zu. Sich als Unternehmen dieser Herausforderung anzunehmen, ist notwendig. Die Medienarbeit bindet daher weitere Ressourcen. Der Umgang mit den Medien bedarf, ähnlich wie der Umgang mit dem Täter, einer eigenen Krisenkommunikationsstrategie. Jedes Bild, jedes Wort, jeder Zeitpunkt in der Zusammenarbeit mit den Medien will wohlüberlegt sein. Eine gewachsene Kooperation mit einer Krisenkommunikationsberatung trägt erheblich zum notwendigen Vertrauen in einer Krise bei und sollte daher nicht erst ad hoc initialisiert werden, sondern bereits im Krisenmanagement vorab mitgedacht worden sein.

Liegt der Erpressung nur eine Drohung ohne manipulierte Produktprobe zu Grunde, so gilt es, sorgfältig abzuwägen, wann die Behörden eingeschaltet werden. Die Betonung liegt in Mitteleuropa auf „wann“ und definitiv nicht auf „ob“. Bei „Gefahr im Verzug“ für den Konsumenten oder bei bereits geschädigten Verbrauchern erübrigt sich ein Abwägen. Hier sind staatlichen Stellen sofort zu informieren.

An erster Stelle stehen die Familien potentiell betroffener Kunden, sollte tatsächlich eine Vergiftung/Manipulation mit Schaden am Verbraucher erfolgt sein. Ein verantwortungsvolles Unternehmen wird diesen Beteiligten eine sehr hohe Priorität einräumen und durch geeignete Maßnahmen diese Verantwortung auch nach außen dokumentieren. Weiterhin gilt es, die eigenen Mitarbeiter zu informieren, zu betreuen und gegebenenfalls rechtlich zu schützen. Der Umgang mit (und die Planung für) Verbraucher, den Handel, den Versicherungen, den Gesellschaftern, den Aktionären zusammen mit den verschiedenen Behörden, den Medien und, in der Fülle der Beteiligten ganz nebenbei, dem Täter, lassen erkennen, wie komplex und schwierig die Arbeit im Krisenstab bei einer Produkterpressung werden kann. Sicherheit funktioniert immer nur ganzheitlich und betrifft daher im Querschnitt mal eine größere und mal eine kleinere Anzahl unternehmensinterner Akteure; Sicherheit ist kein Inselthema.

Produkterpressungen sind kein isoliertes Phänomen. Jedwede Art von Prävention beginnt mit der Identifizierung der Risiken. Sorgfältiges Risikomanagement bedeutet unter anderem, jene Risiken mit hohem Schadenspotenzial und hoher Eintrittswahrscheinlichkeit zu verringern oder gegebenenfalls zu transferieren. Das Risikomanagement und darauf aufbauend das Sicherheits- und Krisenmanagement bezeichnet bildlich gesprochen die Sicherheitsarchitektur eines Unternehmens. Nur sichere Geschäftsprozesse sind auch dauerhaft erfolgreiche Geschäftsprozesse. Hierzu gehört die Etablierung einer Sicherheitsstruktur mit der Festlegung von Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Meldewegen unter der Prämisse der möglichst geringen Beeinträchtigung von Betriebsabläufen. Krisenmanagement umfasst sämtliche schadensbegrenzenden Maßnahmen vor und während der Ereignisse, die das Unternehmen in Teilen oder im Ganzen gefährden können. Entscheidend sind insbesondere vorher definierte Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege, die es dem Unternehmen ermöglichen, unverzüglich in unsicherer Lage und bei unzureichender oder gar widersprüchlicher Informationslage Entscheidungen zu treffen, um das Krisenereignis einzudämmen. Versicherungslösungen und spezialisierte Beratungen können die Risiken minimieren und im Krisenfall für eine zügige und professionelle Abwicklung der Erpressung sorgen.

Dr. Christoph U. Eichel, Director International Services der Result Group GmbH