Softwaresupport rund um die Uhr

PROTECTOR & WIK: Wie macht sich das Thema Informations- sicherheit bei Ihren Kunden bemerkbar?

Joachim Mahlstedt: Die Informations- sicherheit steht generell bei unseren Kunden heute viel stärker im Fokus als früher. Natürlich hängt das direkt mit der rasanten Vernetzung der Systeme und dem Datenschutz zusammen, resultiert aber auch aus einer anderen Entwicklung: Beim Thema Sicherheit sind heute deutlich mehr Entscheider involviert, teilweise bis zur Geschäftsführungsebene. Dort werden umfassende Beratung und Lösungen zur logischen IT-Sicherheit, dem Datenschutz und dem physikalischen Schutz eingefordert. Die Versorgungsunternehmen betrifft das aufgrund ihrer hohen Sicherheitsanforderungen in besonderem Maße, aber auch bei anderen Kritischen Infrastrukturen wie dem Gesundheitssektor und dem Industriesektor sind Komplettlösungen gefragt.

Wie begegnen Sie dieser neuen Herausforderung?

Ganz neu ist die Herausforderung für uns nicht, denn Assa Abloy hat die Entwicklung von der Mechanik über die Mecha tronik bis hin zu vollelektronischen Komponenten jahrzehntelang vorangetrieben. Mechatronische Schließlösungen und entsprechende Software sind seit 30 Jahren Bestandteil unseres Portfolios. Unser Ziel ist dabei immer, dem Kunden die beste Lösung zu bieten – also eine, die nicht nur vollständig und hochwertig ist, sondern auch dauerhaft optimalen Service bietet. Daher fahren wir zweigleisig: Auf der einen Seite setzen wir auf unseren bewährten Vertriebskanal mit unserem etabliertem Partnernetzwerk in ganz Deutschland. Unsere Partner liefern unseren Kunden direkt vor Ort geballte Beratungskompetenz und schnellen Service rund um die Tür. Ergänzt wird dies durch unsere global strukturierte Softwareentwicklung und unsere gebündelte Supportstruktur. Erst diese Struktur ermöglicht uns die Etablierung von standardisierten Sicherheitsprozessen nach ISO 2700X für Entwicklung und Support sowie die rasche Analyse und Reaktion auf Sicherheitsrisiken. Dies kommt global allen Kunden gleichzeitig zugute.

Wie ist die Softwaresupport-Abteilung aufgebaut und welche Aufgaben hat sie?

Unser Softwaresupport arbeitet global, mit einem „24/7 3rd Level Support“. Hauptaufgaben sind die Softwarepflege sowie Service und Support rund um unsere bestehenden Lösungen. Da unsere mecha tronischen Produkte weltweit mehrheitlich auf identischen Plattformen laufen, ist die IT-Entwicklungsabteilung zentralisiert. Dagegen gliedert sich der Kundensupport in verschiedene Ebenen. In Europa gibt es unter anderem Standorte in Berlin und Stockholm. Hier stehen unsere Mitarbeiter in direktem Kundenkontakt. Im engen Dialog werden individuelle Dienstleistungen wie Wartung, Pflege und Fehlerbehebung durchgeführt. Gleichzeitig sorgt die zentrale Softwareentwicklung im Hintergrund dafür, dass beispielsweise Sicherheitsupdates weltweit verfügbar sind und Sicherheitsrisiken unmittelbar und global für alle Kunden bewertet werden. Das ist besonders für unsere Großkunden von großem Interesse, denn Spionage, Sabotage oder Datendiebstahl stellen nicht nur bedeutende wirtschaftliche Risiken dar, sondern können das gesellschaftliche Leben fundamental beeinflussen.

Welche Anforderungen stellen Großkunden außerdem?

Viele Großkunden im Bereich Kritische Infrastrukturen ähneln sich in Gebäudebestand, Nutzungsverhalten und Anforderungsprofil. Unternehmen für Energie, Wasser, Telekommunikation oder Transport und Verkehr verfügen etwa meist über zahlreiche Gebäude und Objekte, die weit verstreut liegen. Zudem befinden sich unbesetzte Einzelstationen oft mitten im öffentlichen Raum. Daher spielen sichere Schließ- und Zutrittssysteme eine große Rolle. Andererseits findet sich im Gesundheitssektor, wie zum Beispiel in Krankenhäusern oder Pflegeheimen, eine hochkomplexe Bandbreite an Türen in meist nahe beieinanderliegenden Gebäuden. Das reicht vom simplen Medikamentenschrank bis zum sich verzögert öffnenden Notausgang, der über die Gebäudeleittechnik gesteuert wird. Hier ist eine große Vielfalt an Produkten und Systemen erforderlich, die gut aufeinander abgestimmt sind und nachträgliche Funktionsänderungen ohne großen Aufwand ermöglichen. Ganz anders wieder bei der Industrie: Je nach Branche unterscheiden sich die Sicherheitslösungen fundamental. Ein Lebensmittelhersteller ist mit einem Unternehmen aus dem Automotive-Bereich nicht zu vergleichen. Deshalb benötigt jeder Kunde seine eigene, individuell zugeschnittene Sicherheitslösung. Und auch hier liegt das Hauptaugenmerk auf Informations- und Systemsicherheit. Wir wissen, wie unterschiedlich die Anforderungen unserer Großkunden in den verschiedenen Segmenten sind. Daher legen wir großen Wert auf eine individuelle Betreuung und Beratung. Das übernehmen unsere Segmentspezialisten aus der Abteilung Business Development Management. Erstens kennen sie sich in unserem enorm breiten Produktportfolio mit seinen zahlreichen, individualisierbaren Komplettlösungen sehr gut aus. Und zweitens verfügen sie über das nötige Fach- und Hintergrundwissen, um in ihrem Bereich jederzeit nach aktuellsten Vorgaben beraten zu können – egal ob Stromversorger, Reha-Klinik oder Chemiekonzern.

Wie läuft die Beratung eines Großkunden bei Ihnen ab?

Unsere Experten analysieren gemeinsam mit dem Kunden die genaue Situation vor Ort und spezifizieren die Anforderungen. Daraus ergeben sich mögliche Schließ- und Sicherheitslösungen aus unserem Portfolio. Dabei haben wir den Anspruch, für jede Tür in jedem Gebäude die passende Lösung zu finden. Ganz gleich, wie die Aufgabe lautet und um welches Gebäude es sich handelt. Aufgabe unserer Spezialisten ist es also, mit ihrem Know-how den Kunden umfassend zu informieren und zu beraten. Seitdem das IT-Sicherheitsgesetz in Kraft getreten ist, steht dieses Thema im Fokus und verlangt den Endkunden einiges an Expertenwissen ab. Unsere Berater unterstützen diesen Prozess und wir helfen unseren Kunden, mit unseren Lösungen die Anforderungen zu erfüllen. Gleichzeitig ermöglicht uns der enge Kundenkontakt, im Dialog neue Marktanforderungen aufzunehmen. Unsere Segmentspezialisten sind praktisch das Sprachrohr des Kunden direkt zu Assa Abloy.

Warum sollte sich ein Kunde für Assa Abloy entscheiden?

Assa Abloy bietet weltweit und nachhaltig zuverlässige Marken, Produkte und Partnerschaften. Für unsere Kunden bedeutet das eine extrem hohe Investitionssicherheit. Gleichzeitig bieten wir mit unserer globalen Sicherheitsstruktur und unseren Partnern vor Ort einen direkt verfügbaren und verlässlichen Support. Auf diese Expertise setzen wir auch in Zukunft, denn wir möchten unseren Kunden individuelle Lösungen und besten Service bieten.

ASSA ABLOY Sicherheitstechnik GmbH, www.assaabloy.de