Deeskalationstraining für Sicherheitspersonal

Der Mann am Check-in Schalter sieht rot: Soeben hat die Mitarbeiterin hinter dem Tresen ihm mitteilen müssen, dass sein Flug überbucht ist und er nicht wie geplant nach Hause reisen kann. Der verhinderte Passagier reagiert mit Unverständnis, wird laut und beschimpft die Mitarbeiterin für alle Umstehenden gut hörbar. Solche oder ähnliche Situationen kennen fast alle Menschen, die im Rezeptionsbereich arbeiten. Denn nicht nur Beschäftigte im öffentlichen Dienst, wie Polizisten, Feuerwehrleute oder Sanitäter sind mit verbalen oder tätlichen Attacken konfrontiert. Auch Mitarbeiter in den Bereichen Rezeption, Veranstaltungsmanagement, Werksschutz oder Unternehmenssicherheit sind zunehmend von Gewalt betroffen. Sie repräsentieren ein Unternehmen oder eine Organisation gegenüber der Öffentlichkeit und werden im Falle von Frust und Enttäuschungen zur Zielscheibe für Aggressionen unzufriedener Kunden.

„Mitarbeiter in exponierten Tätigkeitsbereichen sind enormen Belastungen ausgesetzt“, bestätigt Dietmar Eberhard. Der frühere Leiter für Grundsatz- und Sonderfragen im Bereich Sicherheit der Flughafen München GmbH leitet die Seminare „Deeskalationstraining für Sicherheitspersonal“ beim Bayerischen Verband für Sicherheit in der Wirtschaft (BVSW) e.V. „Mein Ziel ist es, den Menschen an der Basis zu helfen, mit bedrohlichen Situationen professionell umzugehen und ihre eigene Sicherheit zu gewährleisten.“

Davon profitieren nicht nur die Mitarbeiter selbst: Auch Unternehmen beugen durch Deeskalation einem Image-Schaden vor. Im Fall einer Eskalation entsteht ein Gefühl der Unsicherheit, das mit dem betroffenen Unternehmen in Verbindung gebracht wird. In Zeiten von Social Media landen Bilder und Videos eines Vorfalls möglicherweise im Internet und werden dort nicht immer sachlich diskutiert – ein Prozess, der sich schnell verselbständigen kann.

Das Seminar sensibilisiert die Teilnehmer dahingehend, dass sie in jedem Fall eine Konfliktvermeidung anstreben und diese als den besseren Weg akzeptieren. Techniken zur Deeskalation von brenzligen Situationen sind eine wichtige Grundlage, um im Berufsalltag bestehen zu können. „Niemals sollte man auf eine Provokation einsteigen“, bestätigt Heinrich Weiss, Geschäftsführer des BVSW in München. „Sollte mein Gegenüber versuchen zu provozieren, muss ich das Gespräch immer wieder auf eine normale Ebene zurückführen.“

Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, sich der Wirkung seiner eignen Worte bewusst zu sein. Neben einer sachlichen Information oder Nachricht ist in jeder Aussage auch ein sogenannter Beziehungshinweis enthalten. Darüber gibt man zu erkennen, was man von seinem Gegenüber hält, ob an ihn beispielsweise wertschätzt oder ablehnt. Hier gibt es nichts, was explizit gesagt werden muss und doch kommt die Botschaft beim Gesprächspartner an. „Wer mit Menschen arbeitet, muss die Wirkung seiner nonverbalen Kommunikation genau kennen, um nicht ungewollt selbst zu provozieren und eine Eskalation herbeizuführen“, erklärt Dietmar Eberhard.

Auch die Körperhaltung und die räumliche Distanz spielen eine Rolle. Unterschreitet man einen gewissen Mindestabstand zu seinem Gegenüber, wird allein das als Provokation empfunden und ruft Aggressionen hervor. Im BVSW-Seminar „Deeskalationstraining für Sicherheitspersonal“, das am 16.05.2018 sowie am 21.11.2018 in München stattfinden wird, lernen die Teilnehmer an vielen praktischen Beispielen, ihr eigenes Verhalten zu kontrollieren und einer Eskalation entgegenzuwirken. Damit schützen sie nicht nur sich selbst, sondern auch das Image ihres Arbeitgebers.