Auf Qualität vertrauen

Momentan sind alle Mitarbeiter im Gespräch – so oder so ähnlich hört sich das Ende mancher Kundenbeziehung an. Oft reicht bereits ein kurzer Aufenthalt in der Warteschleife oder eine als „anmaßend“ empfundene Reaktion des Mitarbeiters, um die Erfolge langfristigen und teuren Marketings in Sekunden zunichte zu machen. Während bei einer normalen Consumer-Hotline 87 Prozent der befragten deutschen Kunden eine maximale Wartezeit von bis zu drei Minuten akzeptieren, sind die Anforderungen im Bereich der Notruf- und Service-Leitstellen (NSL) ungleich höher. Hier laufen die unterschiedlichsten Daten und Anfragen aus verschiedensten Bereichen zusammen. Wer in einem festhängenden Aufzug die Notruftaste drückt, hat sicher keinerlei Verständnis für Wartemusik. Aber auch Maschinen und Anlagen in Industrie und Gewerbe stellen heute höhere Anforderungen. Im Zeitalter reduzierter Belegschaften und fortschreitender Digitalisierung der industriellen Produktion werden viele kritische Betriebsparameter fernüberwacht. Und wenn es im Gewächshaus zu kalt oder im Kugellager zu heiß wird, ist schnelles Handeln angesagt, sonst drohen dem jeweiligen Unternehmen erhebliche Sekundärschäden.

Für einen Betrieb bedeuten Notdienste immer eine hohe Belastung: Die Organisation und Besetzung einer rund um die Uhr erreichbaren und einsatzbereiten Hotline ist zeitaufwendig und teuer. Denn für eine qualifizierte Reaktion sind qualifizierte Angestellte erforderlich. Und die lassen sich den Dienst nach Feierabend mit Nachtzuschlägen und anderen Boni vergüten. Dabei wird sowohl für den Nachtzuschlag als auch für den Freizeitausgleich ein Zuschlag von 25 Prozent als angemessen angesehen, bei Dauernachtarbeit 30 Prozent. Die gute Nachricht: Die Weiterentwicklung unserer Kommunikationsinfrastrukturen hat Outsourcing auch im sensiblen Bereich der Notruf- und Service-Leitstellen ein gutes Stück praktikabler gemacht. Telefonanrufe, Einbruchmeldungen, Sensor- oder sogar Videosignale können heute einfach in Echtzeit und verlustfrei weitergeleitet und in professionell organisierten Servicecentern zusammengefasst werden. Für den Kunden bringt dieses NSL-Outsourcing eine Reihe von Vorteilen.

Die Johnson Controls Notruf- und Service- Leitstelle (NSL) führt regelmäßige IT-Sicherheitsaudits durch. Das Qualitätsmanagement ist nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert, nach der höchsten europäischen Norm EN 50518 und gleichzeitig nach VdS 3138. Die Anforderungen für eine solche Zertifizierung sind hoch: So gilt es zum Beispiel nachzuweisen, dass 80 Prozent der eingehenden Notrufe innerhalb von 30 Sekunden und 98,5 Prozent innerhalb einer Minute angenommen werden. Das macht eine solche Zertifizierung nicht gerade billig. Für die meisten Mittelständler würde sich der Aufwand nicht lohnen – wohl aber, wenn diese Aufgaben von einem Outsourcing-Dienstleister, wie Johnson Controls übernommen werden. So können sich Kunden auf nachprüfbare Qualität verlassen – und profitieren von vergünstigten Policen bei den Sachversicherern.

Eine Notruf- und Service-Leitstelle ist kein Call-Center. Das Service-Spektrum reicht vom Telefondienst außerhalb der üblichen Geschäftszeiten über die Annahme von Aufzug-Notrufen oder Einbruchmeldungen bis hin zu einer Vielzahl von technischen Reports, zum Beispiel von Heiz- und Kühlanlagen oder CO2-Meldern. Um hier stets besonnen und adäquat zu reagieren, bedarf es qualifizierter und technisch versierter Spezialisten, die nach strengen Kriterien ausgewählt und kontinuierlich weitergebildet werden. Die für den direkten Kundenkontakt ebenso entscheidenden Softskills werden in dem Akronym „FRIEDA101“ zusammengefasst. Es steht für „Friendly, Responsible, Intelligent, Excellent, Daily, Aware, 101 %“ und wurde basierend auf einer Qualitätsdefinition mit Mitarbeitern aus allen Bereichen und dem Betriebsrat entwickelt. Aus dieser Definition werden alle Anforderungen abgeleitet, die auch für die Mitarbeiter der Notruf- und Serviceleitstelle gelten. Vermittelt werden sie in Online-, Classroom- und Side-by-Side-Schulungen. Mitarbeiter werden per Trainer- und Silent-Monitoring in ein FRIEDA101-Performance-Level eingruppiert und beurteilt. Auch dieses Verfahren würde in dieser Intensität den finanziellen Rahmen vieler Unternehmen sprengen. Für die Outsourcing-Kunden ist es aber ein echter Konkurrenzvorteil – gerade im Zeitalter immer anspruchsvollerer Endverbraucher.

Besonders geschult müssen die Mitarbeiter der Notruf- und Service-Leitstelle auch in puncto Videoüberwachung sein. Denn gerade in diesem Bereich haben sich dank hochauflösender IP-Kameras und schneller Datenverbindungen völlig neue Möglichkeiten ergeben – die aber nur ausgeschöpft werden können, wenn von dem Überwachungsmonitor ein qualifizierter und aufmerksamer Beobachter sitzt. Mit Video Surveillance as a Service (VSaaS) lassen sich eine ganze Reihe weiterer Überwachungsaufgaben effektiv outsourcen:

• Videofernüberwachung
• Alarmverifikation mit Nachverfolgung und Intervention
• Videoeskorte als schützender Begleitdienst
• Videorundgänge zu Routinekontrolle
• Videoüberwachung bei Lieferungen außerhalb der Geschäftszeiten

Die Fernwartung weitgehend automatisch arbeitender Systeme, zum Beispiel in der Gebäudeautomation, birgt neue Sicherheitsrisiken. Ungesicherte Datenverbindungen können heute schnell zu Einfallstor für Hacker werden. Gelingt es ihnen, in das Netzwerk vorzudringen, können sie erheblichen Schaden anrichten oder den Betreiber gar mit Ransomware erpressen. Daher gelten heute für die Controller-Vernetzung im Gebäude und nach außen ähnlich hohe Sicherheitsanforderungen wie bei Büro-LANs. So müssen beispielsweise regelmäßig Sicherheits-Updates installiert und auch die Mitarbeiter über die Gefahren von Hackerangriffen informiert und gezielt weitergebildet werden. Denn nicht selten ist der Mensch die Schwachstelle im EDV-Schutzkonzept. Auch die Datensicherheit ist von spezialisierten Anbietern weitaus besser und rationeller zu gewährleisten, zum Beispiel durch geschlossene Netzwerke und gehärtete Schnittstellen – ein immer wichtiger werdendes Argument fürs Outsourcing.

Dass man für eine Notruf- und Service-Leitstelle nicht unbedingt das Rad neu erfinden muss, hat sich gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen längst herumgesprochen: Allein die NSL von Johnson Controls in Ratingen verzeichnet mittlerweile mehr als 40.000 Aufschaltungen und rund drei Millionen Meldungen pro Monat. Die lückenlose Dokumentation jedes Anrufs, Notrufs und Einsatzes verschafft den Kunden dabei vollständige Transparenz und Kostenkontrolle über alle erbrachten Dienstleistungen. Trotz allem Fortschritt in der Sicherheitstechnik bleibt der Mensch ein integraler Bestandteil eines funktionierenden Security- Konzepts. Anspruchsvolle Kunden, strenge Qualitätsvorgaben und vielschichtige Sensor-Meldungen verlangen hochqualifiziertes Personal und zuverlässige, redundant ausgelegte Technik. Hier sollte man sehr genau prüfen, ob ein Outsourcing-Konzept auf lange Sicht nicht doch die bessere und zukunftsträchtigere Lösung ist.

David Hähnert, Leiter der Service-Centers Ratingen, Johnson Controls Building Technologies & Solutions, www.johnsoncontrols.com/de_de