Information als Marktvorteil

Gunda Cassens-Röhrig nennt noch eine weitere praktikable Möglichkeit der Wissensvermittlung, die zeitsparend für die Errichter sein kann: „Learning on the job ist eine Alternative, die dem Errichter entgegen kommt. Wenn man Produktneuerungen herausgebracht hat, die auch ein Errichter lernen müsste, kann es sinnvoll sein, zusammen in ein Projekt zu gehen, um ganz praktisch die Neuerung zu vermitteln. Das erfordert natürlich von beiden Seiten, ein bisschen zu investieren, denn der Kunde will nicht alles doppelt bezahlen.“

Man muss richtig einschätzen können, wie komplex Projekte werden können, rät Rainer Füess von Tisoware: „Wir arbeiten mit Partnern zusammen, die sich in zwei Kategorien aufteilen. Es gibt die reinen Vertriebspartner, die uns in Projekte mit hinein nehmen, bei denen wir dann die komplette Umsetzung mit unserem Team erledigen. Daneben gibt es Service- und Vertriebspartner, die beispielsweise die technische Installation an der Tür umsetzen. Wir versuchen stets die optimale Qualität sicherzustellen, so dass es auch einmal sein kann, dass wir ein Projekt lieber selbst abwickeln, bevor wir es einem Partner geben, der durch fehlendes Know-how den Erfolg und damit die Kundenzufriedenheit gefährden könnte. Diese gemeinsame Vorgehensweise mit unseren Partnern hat sich in der Praxis gut bewährt.“

Für Andreas Benkert von Astrum IT lohnt auch den gemeinsame Ansatz: „Wir haben aktuell das Problem der dringenden Know-how-Vermittlung durch Schulungen noch nicht so extrem. Wir arbeiten derzeit mit zwei Vertriebspartnern zusammen, mit denen wir auch gemeinsam beim Kunden auftreten. Da kann das Wissen aller Beteiligten optimal eingesetzt und vermittelt werden.“

Auch der direkt Austausch kann sich lohnen, findet Gerhard Haas von PHG: „Bei uns findet viel Know-how-Transfer auf der Integrations- und Protokollebene statt, auf der die verschiedenen Entwickler zusammenarbeiten. Das ist ein ganz anderer Informationskanal, der dem technischen Austausch dient und in dem eine ganz andere Sprache gesprochen wird. Aber es hat den großen Vorteil, dass man genau herausfinden kann, welche Kommandos, welcher Kommandoablauf und welche Strukturen relevant und wichtig sind um damit gezielt und effizient die Lösungsanforderungen umsetzen zu können.“

Die grundlegende Wissensvermittlung ist eine Seite der Medaille, die andere ist konkrete Hilfestellung bei Fragen und Problemen – Hotlines, Support-Abteilungen, Online-Datenbanken und gute Dokumentationen sind geeignete Möglichkeiten. Wie Dietmar Vetten berichtet, herrscht hier aber bei weitem nicht immer heile Welt: „Hotline ist für manche Errichter ein Reizwort, denn ich könnte aus dem Stegreif vier oder fünf Hersteller nennen, bei denen man eine ganze Stunde oder mehr in der Hotline- Schleife hängt, bevor man eine Antwort bekommt. Und das betrifft sehr gute, namhafte Unternehmen. Dieser Kommunikationsweg ist bei vielen nicht leistungsfähig genug. Unsere Techniker rufen die Hotline an, wenn auf der Baustelle ein konkretes Problem besteht und ein Weiterkommen ohne den Hersteller nicht mehr möglich ist. Dann wird dringend Hilfe gebraucht und die Hotline muss funktionieren.“

Einen weiteren Aspekt nennt Polichronis Sidiropoulos: „Eine umfassende Produkt- und Lösungsdokumentation ist als wesentlicher Bestandteil des Produktes zu sehen. Unsere Aufgabe als Hersteller ist es, die Dokumentation nicht nur inhaltlich korrekt und verständlich zu gestalten, sondern auch jederzeit medienneutral zur Verfügung zu stellen – das heißt, diese Informationen sowohl dem Produkt beizulegen, aber auch zum Beispiel online verfügbar zu machen. Dies klingt zunächst nach einem Mehraufwand für uns. Oberstes Ziel unserer Dokumentation ist jedoch, dass unsere Kunden die Produkte sicher montieren, installieren und bedienen können. Dies ist ein Faktor, der wesentlich zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Gleichzeitig minimiert er auch das Supportaufkommen.“

Die Hersteller haben also ein direktes Interesse daran, durch geeignete Maßnahmen das Support-Aufkommen zu reduzieren. Dirk Schiller von Genetec beschreibt den Ansatz seines Unternehmens: „Bei uns ist es zweigeteilt, was das Thema Support anbelangt, denn wir arbeiten auch mit Systemintegratoren zusammen, die sich zertifizieren lassen können. Das Zertifikat ist mitarbeiterbasierend und hat eine Laufzeit von 18 Monaten. Dann muss man eine erneute Zertifizierung durchführen lassen. Damit hatte ein Partner Anspruch, bei uns direkt mit dem Support in Kontakt zu treten, wenn auf der Baustelle oder in der Projektierung etwas nicht funktioniert. Partner, die keine Zeit haben oder nicht die Manpower, diese Zertifizierung durchführen zu lassen, können sich den Support über die Distribution holen. Bei den Value- Added-Distributoren sitzen auch entsprechend zertifizierte und geschulte Mitarbeiter, die den Support leisten.“

Wie man den optimalen Informationsfluss und Support auch sicherstellen mag, für den Endanwender zählt schließlich das Ergebnis. Und dieses fällt umso besser aus, je mehr Know-how bei allen Beteiligten zur Verfügung steht. Auch für die Hersteller ist es essenziell, ein Ohr am Markt zu behalten und Feedback zu den Produkten aufzunehmen. Letztendlich profitiert die eigene Produktentwicklung davon. Und klar ist auch: Beide Wege können nur unter kluger Einbeziehung der Partner erfolgreich beschritten werden.