Qualitätsmaßstäbe im Wandel

Mehrdimensionale Anforderungen

Teil 3

Für lange Zufriedenheit und anhaltende Qualität beim Kunden bedarf es aber noch mehr, wie Marco Pompili von Axis Communications weiß: „Was oft fehlt, gerade beim Endkunden, das ist eine durchdachte Sicherheitsstrategie für ihre Anlage. Die Kunden wollen eine Videoanlage, haben sich aber keine Gedanken über die Zielsetzung gemacht. Wollen sie etwas detektieren, wollen sie Details erkennen oder Personen identifizieren können? Das bedingt durchaus die technische Qualität von Anlagen. Aber diesen Vorgang durchlaufen die wenigsten Endkunden, hier sehen wir auch bei den Errichtern noch Nachholbedarf.“

Errichter Fischer setzt in der Praxis auf den anschaulichen Ansatz: „Das Anspruchsverhalten der Anwender steigt immens. Man muss deshalb auch Teststellungen machen, um den Kunden zu überzeugen. Es ist für mich als Errichter sehr wichtig, dass sich die Kunden selbst von der Produktqualität überzeugen. Es ist wie eine Probefahrt beim Auto. Solche Vorgehensweisen haben auch etwas mit meiner Qualität als Errichter zu tun und damit, wie ich berate.“

Service und Support

Damit zeigt sich bereits, dass Qualität niemals nur Technik sein kann, sondern auch andere Kriterien an Bedeutung gewinnen, hier vor allem Beratung durch den Errichter beim Kunden und auch der Service, den Hersteller und Distributoren bieten. Gregor Schnitzler von Abus Security-Center versucht es auf eine mathematische Erfolgsformel zu bringen: „Technologie mal Dienstleistung plus Service, das entspricht der Qualität in der Endkundenwahrnehmung. Denn wir messen die Qualität beim Endkunden, etwas anderes zählt nicht. Wenn wir über Qualität sprechen, dann kommen sofort technische Aspekte auf den Tisch, aber das ist nicht alles, denn sonst kommt die Formel ins Ungleichgewicht. Dienstleistung und Service werden immer wichtiger, wenn es um die Beurteilung von Qualität geht. Der Knackpunkt ist, die Technologie richtig beim Endkunden ankommen zu lassen.“

Statements

„Es ist meist relativ egal, ob diese oder jene Kamera ein bisschen mehr kann. Letztlich zählt die wirksame Lösung, und die bekommt der Kunde von einem kompetenten Errichter. In der Vergangenheit gab es in der analogen Videotechnik viele kompetente Errichter – doch in der Netzwerktechnik gibt es bedeutend weniger davon. Deshalb wird der Kunde auch teilweise schlecht beraten.“
Dirk Brand, Samsung Techwin Europe Ltd.


„Hohe Qualität über einen langen Zeitraum zu garantieren, kann nicht jeder Hersteller, dort trennt sich in der Praxis die Spreu vom Weizen. Und wenn man sehr hohe Qualität anbietet, kann man auch höhere Preise verlangen und kommt aus der Preisdiskussion heraus. Und da man immer mehr in die Richtung geht, dass die Kamera ein Computer sein muss, hat man auch damit zu kämpfen, dass die Chipsätze heute oft viel Energie verbrauchen oder die sich sehr stark erhitzen. Damit muss man umgehen.“
Fedja Vehabovic, JVC Professional Europe Ltd.


„Wo liegt die Priorität der Hersteller – in der Qualität oder in der Fortentwicklung? Es wird immer gefordert, eine bessere Latenzzeit zu erreichen, höhere Bildraten zu liefern oder mehr Megapixel zu erfassen. Ich verstehe natürlich vom Marketingsaspekt her, dass man das kommuniziert. Doch für den Kunden, für den der Faktor Qualität enorm wichtig ist, zählt doch weniger, wie sich ein Anbieter mit den eigenen Funktionalitäten zu positioniert, sondern, dass er Verlässlichkeit und Investitionsschutz garantiert.“
Dirk Ostermann, Moderator des PROTECTOR Forums

Waldemar Gollan pflichtet bei und beschreibt einen Wandel im eigenen Unternehmen: „Wir haben aus den Erwartungen des Marktes und unseren Erfahrungen mit dem Begriff der Qualität gelernt, wie man offen mit dem Qualitätsmanagement umgeht. Wir haben in diese Richtung sehr viel investiert, und für uns sind unter anderem die RMAs ein Maßstab für die Qualität. Darüber hinaus bewerten wir auch die Anzahl der Anrufe im unserem Servicebereich und die Anzahl der Serviceeinsätze. Dies sind Aspekte, die wir im Gespräch mit Endkunden offen diskutieren, wenn es um die Werthaltigkeit von Lösungen geht. Denn wir haben festgestellt, dass gute Qualität mit das beste Mittel ist, um auf Dauer preiswert zu werden und um die Kunden langfristig zufriedenzustellen. Letztlich kommt es beim Einsatz der Produkte auch auf die Langlebigkeit und auf die Zuverlässigkeit der Kameras an.“

Für Marco Pompili zählt hier auch die Beratung, die der Endkunde bekommt. „Ich denke, die Kameras von allen professionellen Herstellern liefern vernünftige Bilder. Natürlich gibt es gewisse Unterschiede, etwa bei schlechten Lichtverhältnissen, aber für den Endkunden ist letztendlich eine kompetente und umfassende Beratung am Wichtigsten. Hier gibt es große, qualitative Unterschiede, und leider werden oft auch Anlagen konzipiert, die einfach nicht den Anforderungen und Bedürfnissen der Endanwender entsprechen. Hier wünscht sich der Endkunden mehr Kompetenz seitens der Errichter.“

Vielzahl an Faktoren

Die Diskussion hat deutlich gemacht: Eine gute Videoanlage besteht nicht allein aus hohen Bildraten und latenzfreier Übertragung, sie ist heute vielfältiger zu beurteilen. Die Maßstäbe sind vielleicht weniger klar festzulegen als noch vor 20 Jahren, dafür sind sie vielfältiger geworden. Stefan Bange findet: „Wir sind uns wohl einig, dass Qualität eine Kette ist. Sie setzt sich aus unterschiedlichen Gliedern zusammen, die bestimmen, welcher Eindruck beim Endkunden entsteht und wie zufrieden er letztlich ist. Aber der Kunde muss sich auch im Klaren sein: Qualität kostet Geld. Qualitativ hochwertige Arbeit gibt es nicht umsonst.“

Moderator Dirk Ostermann zieht ebenso ein differenziertes Fazit: „Qualität ist weder einheitlich, noch versteht jeder das Gleiche darunter. Aber klar ist, sie setzt sich aus vielen Faktoren zusammen. Und man kann sie nicht im Alleingang erreichen. Der Hersteller braucht den Errichter und umgekehrt. Alle Beteiligten müssten partnerschaftlich zusammenarbeiten, dann ist es auch weniger wichtig, ob jemand Hersteller A oder B bevorzugt.“ Doch aus dieser Partnerschaft erwächst auch die Notwendigkeit, dass sich alle auf dem Stand der Zeit halten und neben der Technik auch in Service und Beratung investieren. Dann kann man auch mit schneller werdenden Innovationszyklen, steigenden Kundenanforderungen und den Einflüssen aus der Consumer-Elektronik besser mithalten. Wenn sich auch die Anwender der komplexen Qualitätsmaßstäbe bewusst werden und wissen, wie sie diese zu beurteilen haben, lassen sich künftig mehr erfolgreiche Videosysteme errichten und langfristig betreiben.

Michael Gückel

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Foto: Gückel

Qualitätsmaßstäbe im Wandel

Mehrdimensionale Anforderungen

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