Studie zur Kundenanalyse im Einzelhandel veröffentlicht

Die Studie wurde als Onlineumfrage von Mitte August bis Ende Oktober 2016 durchgeführt und von 40 Einzelhändlern in Deutschland beantwortet. Die Teilnehmer der Umfrage setzten sich aus regionalen Warenhäusern bis hin zu Filialketten mit mehr als 1.000 Standorten zusammen. Vorwiegend stammen die Befragten aus dem Textil- sowie Lebensmittelhandel. Den Einzelhandel bewegen Fragen wie: Wie viele Passanten betreten mein Geschäft und wie viele kaufen davon auch ein? Gibt es Produkte oder Platzierungen, die eine besonders hohe Aufmerksamkeit erregen?

Online untersuchen bereits 70 Prozent der Befragten die Customer Journey und acht Prozent planen dies im nächsten Jahr. Erstaunlich ist, dass fast gleich viele, nämlich 65 Prozent der Händler, auch im stationären Handel das Kundenverhalten messen. Weitere 20 Prozent planen den Einsatz einer Lösung in den kommenden zwölf Monaten. Meist setzt der stationären Handel noch auf klassische Lösungen, wie von Marktforschungsunternehmen durchgeführte Kundenbefragungen. Diese sind nicht nur kosten- und zeitintensiv, auch die Aussagekraft lässt immer mehr nach. Einzig die automatisierte Kundenzählung am Eingang des Ladens konnte sich bei 56 Prozent der Händler durchsetzen.

Informationen ziehen die Händler auch aus POS-/Kassensystemen sowie Kundenkarten (60 Prozent). Ein Nachteil: Der Händler sieht nur, welche Produkte tatsächlich gekauft wurden, nicht welche noch von Interesse waren. So lassen sich jedoch keine Zusammenhänge zwischen Produktplatzierungen und den tatsächlichen Verkaufszahlen erstellen. Doch es gibt Alternativen. Von Vorteil ist, dass einige dieser Methoden auf der bereits bestehenden Infrastruktur aufbauen, wie die videobasierte Kundenanalyse. Die Studie zeigt, dass schon 26 Prozent der befragten Händler diese Methode nutzen, um Kundeninformationen zu erfassen. Die Aufzeichnung der Blickrichtung, also Eye Tracking, nutzen zehn Prozent während acht bis 15 Prozent das Kundenverhalten durch den Einsatz von Beacons oder Apps und/oder per WLAN erfassen.

Ein weiterer Vorteil der videobasierten Lösungen ist, dass die Daten aller durch die Kamera erfassten Kunden analysiert werden, ohne jedoch individuelle Angaben der einzelnen Kunden zu erheben. Die Analyse des Kundenverhaltens mittels Kameratechnologie liefert exakte, empirisch erfasste Daten über die Kunden als Gruppe, nicht als Individuum. Das wahrt die Anonymität des Kunden. Kein Wunder also, dass ein Großteil der befragten Händler vor allem das Video-Tracking (62 Prozent) und WLAN-Tracking (59 Prozent) als sehr gute bis gute Lösung in puncto Datenschutz einschätzen.