Verbesserte Geschäftsprozesse

Denn die Mitarbeiterzahl im Presales-Service und Kundendienst hatte sich anfänglich nicht ausreichend den wachsenden Umsatzzahlen angepasst. Der Aufbau eines starken Teams mit motivierten Vertriebs- und Kundendienst-mitarbeitern machte einen merkbaren Unterschied. Zusätzlich wurden verbesserte Geschäftsprozesse und Mehrwertdienste eingeführt.

Ulf Hüther, Vertriebsleiter für die D-A-CH-Region, der zuvor für CBC (Europa) arbeitete, erläutert die Hauptfaktoren zur Erreichung der Ziele von Samsung Techwin: „Es mag offensichtlich erscheinen, aber wir haben sehr sorgfältig den Meinungen des Markts zugehört. Das Feedback kam über unserem Vertriebskanal beziehungsweise von Endkunden und Errichtern, mit denen wir uns immer mehr austauschen. Aber unabhängig von der Quelle sind wir dankbar für die Beiträge und wo immer möglich, werden wir durch Änderung unserer Betriebsvorgänge darauf reagieren.“

Und was ist die wichtigste Botschaft, die das Unternehmen vom Markt erhalten hat? Ulf Hüther: „Es war eine sehr eindeutige und starke Botschaft, dass preisgünstige, marktführende, innovative, erstklassige Produkte nicht genug sind.“ Anwender betrachten mehr und mehr die 'Gesamtbetriebskosten' und nicht nur die kurzfristig Rendite. Deshalb können Errichter und Systemintegratoren nur beruhigt Lösungen von Herstellern empfehlen, von denen sie wissen, dass die Hersteller zusätzlich zu den hochqualitativen Produkten auch hochwertigen Presales-Service und Kundendienst bereitstellen.

Deswegen entschieden wir uns, einen lokalen technischen Kundendienst aufzubauen, damit wir nicht mehr tagtäglich die technische Unterstützung unserer Kollegen im Hauptsitz von Samsung Techwin Europe in Großbritannien mit einbeziehen müssen. Wir rekrutierten erfolgreich sehr fachkompetente und sehr erfahrene Ingenieure zur Durchführung des Presales-Service und der technischen Unterstützung. Mit Rüdiger Palm, technischer Leiter mit Sitz in unserer Niederlassung in Eschborn, als direkten Vorgesetzten arbeiten sie eng mit Errichtern, Systemintegratoren und Distributoren zur Systemplanung, Produktspezifikationen und zu Fragen der Ausschreibungserfüllung zusammen.“

Bei dem Thema Marktbeobachtung bleibend, weiß Dirk Brand, Senior Business Development Manager für die D-A-CH-Region, welche weiteren Maßnahmen, die das Kundenfeedback widerspiegelten, Samsung Techwin ergriffen hat. Brand, der vor seiner Tätigkeit bei Samsung Techwin 15 Jahre für die Seetec AG arbeitete, sagte: „Zwischen 2010 und 2013 führte Samsung Techwin ungefähr 250 neue Produkte ein. Unsere Kunden wissen unsere führende Marktposition, die wir der Einführung neuer innovativer und kostengünstiger Produkte verdanken, eindeutig zu schätzen. Aber bei einem solch umfangreichen Produktportfolio ist es verständlich, dass die Entscheidung für die sich am besten für ein spezifisches Projekt geeigneten Produkte schwerfallen kann. Deswegen haben wir unsere gesamte Produktpalette und ihre Relevanz für die aktuellen Anforderungen unserer lokalen Märkten genau analysiert. Infolge dessen stellten wir einige Produkte, deren Preiskategorie und Funktionen von neueren und sich schneller verkaufenden Produkten abgedeckt sind, ein.

Viele der während dieses Zeitraums eingeführten Produkte waren IP-Netzwerkprodukte, die sich anschließend als sehr erfolgreich erwiesen. Das beste Beispiel ist die Einführung unserer WisenetIII-Full-HD-Kameraserie, die den Ergebnissen eines Marktforschungsprogramms folgend entwickelt wurde. Diese Marktforschungsaktion untersuchte, was Anwender und Installateure als unbedingt notwendig für High-Definition-IP-Netzwerkkameras ansehen, damit diese automatisch zur bevorzugten Option für die Installation eines neuen Videoüberwachungssystems oder für die Aufrüstung eines bestehenden Systems werden.“

Doch was sind diese unbedingt notwendigen Merkmale? Dirk Brand erklärt: „Der Preis wird immer ein wichtiger Entscheidungsfaktor sein. Auch ist es keine Überraschung, dass Kunden weitere Verbesserungen der Bildqualität, insbesondere für Schwachlichtkonditionen, erwarten. Weiterhin ganz oben auf der Wunschliste ist die effektivere Nutzung der Netzwerkbandbreite und der Wunsch nach installationsfreundlicheren Kameras mit leichterer Installation und Konfiguration. Als Antwort auf dieses Feedback von bereits bestehenden und potenziellen Kunden packten wir eine Vielzahl an neuen, technisch erweiterten Funktionen in die neuen Modelle. Viele dieser Funktionen ermöglichen die Erfassung und Aufzeichnung mit hervorragender Bildqualität unabhängig von Licht- beziehungsweise Umgebungsbedingungen. Samsung Techwins IP-Verkaufszahlen für ganz Europa verdoppelten sich 2013 für jedes Quartal und WisenetIII war einer der maßgeblichen Umsatzträger für diesen Erfolg.“

Nicolas Ullrich wurde im April 2013 als Business Development Manager D-A-CH eingestellt, nachdem er zuvor zwei Jahre lang eine ähnliche Rolle bei der Mobotix AG, für die er insgesamt neun Jahre arbeitete, hatte. Er gibt Auskunft darüber, welche zusätzlichen Dienstleistungen das Unternehmen einführte, die Errichter und Systemintegratoren ihr Vertrauen in die Samsung Techwin Marke setzen lassen: „Wir haben unseren Reparatur- und Rücksendeprozess weiterentwickelt. Ich denke, die Einführung unseres erweiterten Vorersatzdienstes ist von besonderer Bedeutung, da sie unser Engagement, unseren Kunden den bestmöglichen Kundendienst bereitzustellen, betont. Unsere Videoüberwachungsprodukte haben sich als verlässlich bewährt, aber wir wissen, wie frustrierend es für Errichter und Anwender sein kann, darauf zu warten, dass ein als fehlerhaft angesehenes Produkt vor der Bereitstellung eines Ersatzgerätes erst noch beim Hersteller überprüft wird. Ein als fehlerhaft angesehenes Produkt vom Standort zu entfernen und es unter Garantie reparieren zu lassen, hat, obwohl die Reparatur kostenfrei ist, dennoch finanzielle Auswirkungen aufgrund der Störung vor Ort, durch das Wartungsteam und der Tatsache, dass das Produkt während der Reparaturzeit nicht in Betrieb sein wird.

Die Einführung unseres erweiterten Vorersatzdienstes war ein großer Schritt in Richtung der Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes, der sicherstellt, dass falls ein Fehler in einem unserer Produkte auftreten sollte, es potenziell durch eine funktionsfähige Einheit während eines Besuches vor Ort ausgetauscht werden kann. Unser erweiterter Vorersatzdienst bietet Errichtern die Sicherheit, dass sie ein Videoüberwachungssystem so schnell wie möglich reparieren können, ohne darauf warten zu müssen, dass ein als defekt gemeldetes Produkt zuvor von einem unserer Servicecenter empfangen und überprüft wird.

Nicolas Ullrich glaubt auch, dass die Gründung des SSPP-Programms (Samsung Techwin Security Partner Program) sehr wahrscheinlich von dem schnell wachsenden Netzwerk an Errichtern und Systemintegratoren, die Samsung Techwin als ihren bevorzugten Anbieter gewählt haben, sehr geschätzt wird. „SSPP bietet uns die Möglichkeit, wertvolle Partnerschaften mit Errichterunternehmen in der gesamten DACH-Region aufzubauen. Als solches konnten wir beiderseitig erfolgsversprechende Marketingstrategien entwickeln. Weiterhin bieten wir Unterstützung für spezifische Marketing-Aktivitäten, wie Ausstellungen und Informationsveranstaltungen, und bieten Projektschutz und eine faire Rabattstruktur, die es unseren Partnern ermöglicht, gute Margen zu erzielen.“

Nicolas Ullrich fühgt hinzu, dass das Unternehmen zunehmend mehr Schulungsangebote für Errichter und Systemintegratoren bereitstellen wird: „Wir haben die Details zu unseren technischen Schulungskursen, die wir in unserer Niederlassung in Eschborn 2014 veranstalten werden, bekannt gegeben. „Es werden zwei separate Schulungskurse für Errichter und Systemintegratoren angeboten. Die SSPP (Samsung Techwin Security Partner) Schulung orientiert sich an Errichter und Systemintegratoren, die ihr Wissen zu IP-Netzwerk-Themen vertiefen möchten. Diese Zertifizierungsschulung deckt eine Vielzahl an Themen ab, unter anderem die Sprache der Netzwerkadministratoren und welche Fragen während der Systementwicklungsphase betrachtet werden sollten. Während die WisenetIII Technikerschulung – Errichter und Systemintegratoren informiert, wie sie die vielen technisch fortschrittlichen Funktionen der höchst erfolgreichen WisenetIII-Full-HD-Kameraserie konfigurieren und deren Vorteile voll ausschöpfen können.“

Ulf Hüther fügt hinzu: „Schulung ist das Hauptanliegen unserer Anstrengungen, Kundenvertrauen in Samsung Techwin und seine Lösungen aufzubauen. Wir hoffen deshalb, dass unser schnell wachsendes Kundennetzwerk diese Schulungskurse nutzen wird. Beide Schulungskurse werden unserer Meinung nach dazu beitragen, neue Geschäftsmöglichkeiten zu generieren und bestehenden Kunden der Kursteilnehmer Mehrwert für ihre Sicherheitslösungen bereitzustellen.“