Voll digitales Hotelerlebnis dank integriertem Zutritt

Ein vollständig digitales und automatisiertes Hotelerlebnis ohne App-Download und Codes an den Türen – das war die Vision für das neu eröffnete Hotel „Das Schlafwerk“ bei Stuttgart. Erreicht haben das die Verantwortlichen mit einer integrierten Lösung von Apaleo, Code-2-order und Salto Systems.

„Das Schlafwerk“ in Korntal-Münchingen bei Stuttgart ist eines der ersten voll digitalisierten Hotels in Deutschland. „Wir wollen den Großteil des Buchungsaufkommens mit einer digitalen Guest Journey auffangen, ohne manuelles Eingreifen. Mit diesem Ansatz sehen wir uns schon als einer der Vorreiter in der Hotelbranche“, erklärt Jens Philipsenburg, Geschäftsführer der Betreibergesellschaft D Quadrat Living GmbH und ergänzt: „Mit dem Schlafwerk etablieren wir eine neue Budget-Gruppe im Long-Stay-Bereich. Wir bieten keine zusätzlichen Services, entsprechend standen einfache Prozesse und fest definierte Abläufe bei der Konzeption im Vordergrund. Und das erreicht man nur durch Digitalisierung.“

Da aktuell kein Standard verfügbar ist, woran sich die Verantwortlichen orientieren konnten, haben sie sämtliche Anforderungen selbst entwickelt. Die Definition der funktionalen und technischen Details samt Auswahl der passenden Systeme nahm mehrere Mannmonate ein. Diese Investition war wohlüberlegt, sagt der Geschäftsführer: „Unsere Idee war, dass wir mit einer etwas höheren Anfangsinvestition im Nachgang dauerhaft Prozesskosten sparen“.

Den Anfang bildete die Festlegung, welche Funktionen digitalisiert werden sollten. Dazu zählten die Buchung, Buchungsverwaltung, das Bezahlen, Ausfüllen des Meldescheins, Hinterlegen der Rechnungsadresse, der Check-in und die Türöffnung. „Im Anschluss haben wir knapp 20 unterschiedliche Buchungssituation definiert, um zu sehen, wann die Guest Journey beginnt, zum Beispiel Buchung lange vor dem Aufenthalt, Buchung kurz vor dem Aufenthalt, Buchung während der Anreise bzw. unterwegs, Buchung während bzw. außerhalb der Rezeptionszeit“, beschreibt Steffen Roth, Director Sales & Marketing bei der D Quadrat Living GmbH, das Vorgehen. Parallel legten die Verantwortlichen unverrückbare Rahmenbedingungen fest. „Unsere Gäste müssen vor dem Check-in bezahlen, sie sollen keine App herunterladen müssen und bei der Türöffnung keinen Code eingeben“, geht Steffen Roth ins Detail.

Im nächsten Schritt wurden die passenden Anbieter ausgewählt. „Wir haben dafür Hersteller von PMS (Property Management System), digitaler Hotel-Services und Hotelschließsystemen gesucht und sie auf Messen und Branchenevents gefunden“, erläutert Jens Philipsenburg. Entscheidend bei dem Auswahlprozess waren nicht nur die jeweiligen Funktionen der einzelnen Anbieter, sondern auch die Integrationstiefe untereinander. „Wir wollten eine Lösung, die uns bei den jeweiligen Schritten und in den jeweiligen Situationen bei der Guest Journey am besten hilft. Wichtig waren zudem die Skalierbarkeit sowie die Reproduzierbarkeit, vor allem mit Blick auf unsere Expansionspläne mit der Marke Das Schlafwerk und ggf. eine Anwendung bei unseren anderen Marken Harbr. Hotel & Boardinghouse und Be at Student Homes. Deswegen konnten wir Schritt für Schritt Systeme ausschließen, die entweder bestimmte Funktionen nicht anboten oder die Schnittstellenprobleme aufwiesen“, beschreibt Steffen Roth die Anbieterauswahl und resümiert: „Die Kombination aus dem PMS Apaleo, den digitalen Hotel-Services von Code-2-order und dem Hotelschließsystem von Salto Systems hat mit großem Abstand die meisten unserer Situationen gelöst, insbesondere durch das reibungslose Zusammenspiel“.

„Für Code-2-order sprach unter anderem, dass sie die meisten Berührungspunkte in der digitalen Guest Journey abdecken, und das zu einem fairen Preis. Darunter fallen natürlich die digitalen Services an sich wie der digitale Check-in, aber auch automatisierte Rückmeldungen an unsere Gäste während des Buchungs- und Bezahlprozesses. Salto wiederum war einer von nur zwei Herstellern, die sowohl passende Hardware mit allen notwendigen Zertifizierungen für Außenbereiche und Brandschutz vorweisen konnten als auch bereits eine PWA-Integration (Progressive Web App) realisiert hatten. Außerdem – und das möchte ich hervorheben – haben wir bei der Planung und Umsetzung durch die Hersteller und ihre Partner gemerkt, dass sie dieses Projekt mit Leidenschaft angegangen sind“, lobt Jens Philipsenburg. Und Steffen Roth fügt an: „Durch die Neuartigkeit des Projekts mussten wir die drei Systeme natürlich noch ein wenig aufeinander abstimmen, damit wir eine harmonische Guest Journey erreichen. Zum Beispiel muss der Gast bei uns bezahlt haben, um Einchecken zu können und Zutritt zu erhalten. Diese Reihenfolge beziehungsweise Abhängigkeit ist in anderen Anwendungen so nicht unbedingt üblich und musste entsprechend eingestellt werden. Das haben alle Beteiligten hervorragend gemeinsam gelöst. Daher ein Tipp: Man sollte sich vor der Inbetriebnahme die Zeit nehmen, um alle Systeme und ihr Zusammenspiel vernünftig zu prüfen.“

Das Schlafwerk nutzt die „Progressive Web App“ (PWA) von Code-2-order für den digitalen Check-in, digitalen Meldeschein, die digitale Gästemappe und den digitalen Check-out, wobei dieser praktisch nicht nötig ist, da mit Ablauf der Buchungszeit die Zutrittsrechte automatisch erlöschen. Darüber hinaus werden über Code-2-order die Journey Mailings umgesetzt. Dazu gehören automatisierte E-Mails, die an bestimmte Aktionen der Gäste gekoppelt sind, zum Beispiel Buchungsbestätigung, Änderungs-/Stornierungsbestätigung, Aufforderung zum Ausfüllen des Meldescheins, Zahlungsaufforderung, Check-in-Informationen und Bewertungsaufforderung. Überdies bestehen Schnittstellen zu Buchungsplattformen und einem Channelmanager. Mit dem PMS von Apaleo wickelt man im Schlafwerk das gesamte Buchungsmanagement und Payment ab.

Das elektronische Hotelschließsystem von Salto wird im gesamten Haus eingesetzt. Die 97 Zimmer und Apartments sowie vier Türen zu Gemeinschaftsräumen sind mit funkvernetzten XS4 One Beschlägen ausgestattet. An weiteren zwölf Türen, die nur das Personal begeht, sind virtuell vernetzte XS4 One Beschläge installiert. Ein verkabelter Online-Wandleser verrichtet am Haupteingang seinen Dienst. Gateways, Nodes und Repeater bilden die Funkinfrastruktur.

Die Managementsoftware Proaccess Space vergibt automatisch auf Basis der Buchungsdaten im PMS und des digitalen Check-ins die Zutrittsrechte für die Gäste, die dann in der PWA zur Verfügung stehen. Für den Empfang der Buchungsdaten und das Bereitstellen der digitalen Schlüssel und den generellen Datenaustausch sorgt die gegenseitige Integration der drei Systeme, wodurch die Einbettung in die automatisierten Prozesse erfolgt.

„Mit der integrierten Gesamtlösung haben wir alle unsere Ziele erreicht: Bei Buchungen von Einzel- und Doppelzimmern müssen wir nicht eingreifen, die digitale Guest Journey führt ideal durch den gesamten Prozess mit automatisierten Bestätigungen per E-Mail und digitalem Schlüssel – und das ohne App-Download oder manuelles Eintippen von Codes. Auf diese Weise können wir unseren Gästen ermöglichen, gut und günstig zu übernachten“, freut sich Jens Philipsenburg. Zugleich gibt es keine zeitlichen Einschränkungen. Denn obwohl die Rezeption nur limitiert geöffnet ist, stehen die Services jederzeit zur Verfügung. „Die ersten Wochen haben uns bestätigt, dass wir mit unserem Konzept richtigliegen. Unsere Kapazität liegt bei 312 Betten, wovon wir wegen der Corona-Auflagen momentan nur etwa die Hälfte belegen dürfen, was wir an vielen Tagen bislang tatsächlich erreichen. Das heißt, unsere Spitzenauslastung liegt unter den aktuellen Bedingungen bei fast 100 Prozent. Unsere digitale Guest Journey funktioniert dabei sehr gut. Das zeigt, dass Hotelgäste schon heute digitale und automatisierte Prozesse annehmen“, zieht der Geschäftsführer ein positives Fazit.