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Finanzinstitute sind 2020 stark unter Druck geraten. Um zu überleben, müssen sie ihre Gewohnheiten ändern, und sich wieder näher an ihren Kunden orientieren.

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Was die Bankenbranche aus der Coronakrise lernen sollten

Die Coronakrise hat den Banken stark zugesetzt. Für viele geht es inzwischen ums nackte Überleben. Dazu müssen sie ihre Gewohnheiten ändern.

Ein Symptom der Coronakrise ist die sprunghaft angestiegene Zahl von Cyberangriffen auf Finanzinstitute und Banken wird 2021 weiterhin steigen. Davon betroffen sind nicht nur digitale Banking-Kanäle, die für Transaktionen benutzt werden, sondern auch Geldautomaten. Diese sind aufgrund veralteter Hard- und Software oftmals die größte Schwachstelle in der IT-Sicherheitsinfrastruktur einer Bank.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Home Office und Telearbeit haben Bankmitarbeiter nur durch Remote Access Zugriff auf ihre Systeme. Auch in diesem Bereich offenbaren sich Schwächen, die von Cyber-Kriminellen ausgenutzt werden können. Spezielle Cybersecurity-Lösungen auf den Computern der Mitarbeiter werden unumgänglich sein.

Banken in der Coronakrise beliebtes Ziel von Cyber-Kriminellen

Hinzu kommt, dass sich Geldinstitute auf dem Weg zur NextGenBranch noch mehr vor Cyber-Angriffen schützen werden müssen. So werden beispielsweise Assisted-Self-Service-Geräte – die vollständig einem Finanzinstitut gehören und von ihm gesichert werden – in der Bank der Zukunft die Schnittstelle zwischen dem Kunden und der Bank darstellen. Diese Geräte müssen ausreichend gesichert werden, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Der Sicherheitsaspekt kann sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal gegenüber anderen Kanälen wie Online oder Mobile entwickeln, für deren Schutz auch der Kunde verantwortlich ist.

Finanzinstitute werden sich in diesem Jahr intensiver mit Cyber-Sicherheit und entsprechenden Lösungen befassen müssen und aktiv daran arbeiten, dass sowohl die persönlichen Daten ihrer Kunden als auch ihrer Systeme geschützt sind.

Investitionen in Künstliche Intelligenz nicht zu stoppen

Banken werden weiterhin Investitionen in Künstliche Intelligenz tätigen und gleichzeitig nach zusätzlichen Nutzungsmöglichkeiten dieser Technologie suchen. In diesem Jahr ist weiterhin eine langsame Einführung von KI, beispielsweise für wiederholbare und vorhersehbare Abläufe, zu erwarten. Bereits jetzt wird KI-Technologie eingesetzt, um Cash-Prognosen zu erstellen oder um zu ermitteln, wann und wo Bargeld benötigt wird. Prädiktive Tools sind zeit- und kosteneffizient und können auch für die präventive Wartung von Geldautomaten und anderen Geräten eingesetzt werden. Das erleichtert die Planung von Service-Einsätzen vor einem Ausfall, verbessert die Verfügbarkeit und reduziert die Kosten. Es ist nicht auszuschließen, dass KI auch dazu verwendet werden wird, um die Stimmung von Kunden mithilfe von Gesichtserkennung zu erfassen. Auf Basis dieser Informationen könnten Bankangestellte beurteilen, wie sie den Kunden ansprechen, welche Dienstleistungen sie ihm vorschlagen sollten und zu welchem Zeitpunkt.

Tele-, Mobile und Online Banking – Welcher Kanal geht, welcher bleibt?

In diesem Jahr sollten Banken der Customer Journey wieder ein besonderes Augenmerk schenken. Banken benötigen einen guten Mix von Kanälen, um Kunden anzusprechen. Eine digitale Plattform allein reicht nicht aus, da sie anfällig für IT-Störungen und Ausfälle ist und nicht jeder Kunde mit der Technik zurechtkommt. Tele-Banking hat sich hierbei bislang immer als verlässlicher Kanal behaupten können.

Im Laufe der Jahre hat sich das Bankgeschäft durch die Einführung von Technologien zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung verändert. Die unbeabsichtigte Folge davon ist, dass die Bank-Kunden-Beziehung immer unpersönlicher geworden ist. Als der erste Geldautomat vor über 50 Jahren Einzug gehalten hat, mussten Bankkunden zum Geldabheben oder -einzahlen nicht mehr zwangsläufig eine Filiale betreten. Durch Tele-Banking mussten Kunden nicht einmal mehr ihr Zuhause verlassen und konnten Bankgeschäfte aus der Ferne tätigen. In jüngster Vergangenheit haben Internet- und dann Mobile Banking dazu geführt, dass einige Bevölkerungsgruppen nie persönlich in Kontakt mit ihrer Bank getreten sind. Unter diesem Mangel an zwischenmenschlicher Interaktion hat auch die Kundenloyalität gelitten.

Was das Thema Kanäle angeht, so ist ein „First in and first out“-Prinzip nur selten der richtige Ansatz. Banken müssen jeden Kanal kontinuierlich bewerten und seinen Wert für den Kunden erkennen. Gleichzeitig müssen sie eine Auswahl an Kanälen anbieten. Ältere Kanäle, wie z.B. Tele-Banking, sollten nicht als erstes wegfallen. Und in der Tat könnte letzteres neben Video-Banking im neuen 24-Stunden-Filialmodell ein Revival erleben.

Da das Online Banking dem Mobile Banking zunehmend weicht, könnte man sogar argumentieren, dass dieser Kanal am ehesten verschwinden könnte. Die Wahl des Kanals wird sich je nach Generation, demografischen und anderen Faktoren unterscheiden, aber es bleibt wichtig, dass Finanzinstitute Auswahlmöglichkeiten bieten und den Kunden immer eine zuverlässige Alternative zur Verfügung steht.

Mit neuen Filialmodellen und Services den Kunden in den Mittelpunkt stellen

Obwohl Online und Mobile Banking sehr beliebt sind, bevorzugen viele Kunden nach wie vor die persönliche Interaktion in der Bankfiliale. So gilt es dieses Jahr die digitalen Angebote zu erweitern und gleichzeitig die Stärken einer Vor-Ort-Betreuung in der Filiale auszubauen, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm die Wahl zu überlassen. Durch sogenannte White-Label-Filialen können sich die Finanzinstitute Kosten für Standorte und Ressourcen teilen, gleichzeitig aber die physische Präsenz aufrechterhalten.

Wir beobachten zudem, dass SB-Services weltweit um Assisted und Remote Services erweitert werden, um den Kunden eine Alternative zum reinen digitalen Banking zu geben. Mit diesen Angeboten werden sich die klassischen Banken gegenüber Neobanken und FinTechs ein Unterscheidungsmerkmal sichern.

Das Jahr 2021 wird ganz im Zeichen des Verbrauchers stehen. Der Kunde sollte selbst entscheiden können, wie und mittels welcher Technologie er mit seiner Bank in Kontakt treten möchte. Jede Customer Journey sollte dabei maßgeschneidert werden können.

Darüber hinaus wird der Zugang zu Bargeld ein dauerhaftes Thema bleiben. Aber angesichts der Auswirkungen von Covid-19 auf alle Branchen müssen die Beteiligten härter denn je daran arbeiten, praktikable Lösungen zu finden.

Niccolò Garzelli, Senior Vice President Sales bei Auriga.

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