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Kommunikation

Was tun, wenn die Krise eintritt?

Jede Art von Krise ist stets auch eine potenzielle Vertrauenskrise. Die Öffentlichkeit verliert das Vertrauen in das Produkt, in das Unternehmen, in die Kommunikation und die Inhalte. Diesem Reputationsverlust vorzubeugen beziehungsweise das Vertrauen wieder herzustellen, ist eine der wichtigsten Aufgaben der Krisenkommunikation.

Krisenkommu-nikations-management erfordert ein unverzügliches Handeln und Entscheiden: Zunächst muss über eine vorher definierte Meldekette sichergestellt sein, dass der Problemfall möglichst schnell gemeldet wird. Wo geht die Krisenmeldung ein, und wer muss als nächstes informiert werden, damit die Risikobewertung und dann gegebenenfalls die Fallbearbeitung sofort starten können?

Diese wichtigen Prozesse und Strukturen sind zentraler Bestandteil von Krisenhandbüchern. Sobald ein Krisenfall identifiziert worden ist, sollte noch in der „Latenzzeit“ – also bevor der Fall öffentlich ist – an den Problemlösungsstrategien gearbeitet werden. Je früher dieser Prozess beginnt, desto größer ist der Gestaltungsspielraum zum gelungenen Management des Problems.

Über die Meldekette wird im Bedarfsfall die Leitung des Krisenstabs informiert, der umgehend die entsprechenden Maßnahmen initiiert: Der Leiter des Krisenstabs beruft das Krisenteam ein, das sich sofort um die strategische und operative Bearbeitung des Falls kümmert. Die einzelnen Mitglieder sollten fest definierte Aufgabenfelder und Funktionen im Team haben und an einem zentralen, vertraulichen Ort zusammenarbeiten können (Krisenraum).

Im Team müssen alle für das Krisenfallmanagement relevanten Geschäftsbereiche vertreten sein, um die kontinuierliche Verfügbarkeit von lösungs- und fachbezogenem Know-how sicherzustellen. Zentral im Team sind Vertreter aus der Unternehmenskommunikation beziehungsweise Krisenkommunikationsberater.

Sofortmaßnahmen

Die Kommunikationsexperten stellen sicher, dass umgehend die notwendigen Sofortmaßnahmen für die Kommunikation eingeleitet werden:

  • Umgehende Sprachregelung – jede externe und interne Kommunikation muss den Erfordernissen der Krisenkommunikation genügen und erfolgt ausschließlich zentral von einer Stelle (One-Voice-Prinzip)
  • Festlegung der Sprecherrollen nach innen und außen
  • Überprüfung und gegebenenfalls Stopp aller möglicherweise parallel zum Krisenfall startenden Kommunikations- und Marketingaktivitäten (wie zum Beispiel Werbekampagnen, Kundenveranstaltungen), wenn kritische Wechselwirkungen zu befürchten sind
  • Check, ob Medien oder andere externe oder interne Zielgruppen bereits über das Thema Bescheid wissen
  • Beantwortung fallbezogener Anfragen von Medien, Kunden, Betroffenen
  • Fallbezogene Arbeitsanweisungen an Mitarbeiter mit Kontakt nach außen (Pförtner, Telefonzentrale) zur reibungslosen Weiterleitung externer Anfragen.

Keine Krise lässt sich ohne Kommunikation lösen. Je besser die Kommunikation aufgestellt ist, umso besser – im Sinne eines geringeren Reputationsrisikos – lässt sich der Fall für das Unternehmen lösen. Botschaften und Lösungsstrategie müssen verständlich und nachvollziehbar sein und bei den betroffenen Zielgruppen eine Deeskalation der Lage bewirken können.

Das Lösen von der Innensicht des Unternehmens und die empathische Beurteilung der Außensicht ist dafür die Grundvoraussetzung. Die Argumentation zu einem Krisenfall sollte von Anfang an schlüssig und nachvollziehbar sein und dem aktuellen Sachstand entsprechen. Die Grundlage bilden Kernaussagen, die zu einer zentralen Masterstory zusammengefasst werden. Die Masterstory zeichnet sich dadurch aus, dass sie – so weit wie nötig – den Fall umfassend beschreibt und somit keine weiteren Wellen provoziert. Sie ist die verbindliche inhaltliche Basis für alle einzusetzenden Kommunikationsinstrumente.

Interne und externe Kommunikation passen somit schlüssig zueinander. Zur Sicherstellung des zwingend erforderlichen One-Voice-Prinzips werden alle Kommunikationsaktivitäten zentral von einer Stelle gesteuert.

Tina Glasl, Tina Glasl Kommunikation, www.tinaglasl.de

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Kommunikation vor und in der Krise

Sicher vor Skandalen?!

Die Wahrscheinlichkeit eines Skandals ist heute groß. Pferdefleisch, Korruptionsaffären, Datenpannen, Bischofssitze... Unternehmen überlegen sich am besten bevor sie in die Schlagzeilen kommen, wie sie mit einem Problem in den Medien umgehen.

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Produkterpressung

Komplexes Handeln gefragt

Terpentin, Kolibakterien, Pflanzenschutzmittel, Zyanid, Glassplitter oder Ethylenglycol, wie bei der kürzlich bekannt gewordenen Produkterpressung von Supermärkten im Bodenseeraum: Die Liste der Mittel, mit denen Produkte versetzt wurden, um Firmen zu erpressen, ist lang; die Beschaffung dieser Giftstoffe hingegen einfach.

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Cyber-Krisenmanagement bei Ransomware

Vorbereitet sein

Für betroffene Unternehmen von Ransomware-Attacken stellen sich nicht nur hinsichtlich der IT-Systeme viele Fragen, sondern auch zum übergeordneten Krisenmanagement.

Frank Roselieb, geschäftsführender Direktor des Instituts für Krisenforschung.
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News

Der Mensch bleibt Krisenursache Nummer eins

Das Institut für Krisenforschung, ein Spin-Off der Universität Kiel, hat seine Ergebnisse der Krisenpräventionsumfrage 2019 vorgestellt.