Fachartikel aus PROTECTOR Special Brandschutz 2017, S. 30 bis 31

NSL-Outsourcing Individuelle Sicherheit mit Qualitätsgarantie

Optimale Reaktion bei Feuer oder Einbruch, schnelle Hilfe bei stecken gebliebenen Aufzügen, Überwachung kritischer Betriebsparameter: Ein qualifiziertes Notruf-, Alarm- und Meldungs-Management ist aufwendig und kostenintensiv – wenn man es selber macht. Deshalb setzen gerade im gewerblichen Bereich immer mehr Kunden auf externe Notruf- und Service-Leitstellen (NSL).

Bild: Tyco
Professionelles Alarm-Management, rund um die Uhr: die Tyco Notruf- und Service-Leitstelle in Ratingen. (Bild: Tyco)

Wer schon einmal in einem Aufzug festsaß, weiß, wie endlos die Sekunden zwischen dem Betätigen des Notrufknopfes und der erlösenden Antwort sein können. Dabei ist der unfreiwillige Stopp zwischen zwei Etagen noch nicht einmal mit einer unmittelbaren Gefahr für Leib und Leben verbunden. Dennoch erwartet man eine sofortige und kompetente Reaktion.

Ebenso vielfältig wie die ständig wachsenden Gefahren für unser Leben und unsere Infrastruktur sind die Sensoren und Alarmsysteme, die uns rechtzeitig warnen, wenn es brennt, wenn der Lift streikt, die Alarmanlage nicht scharf geschaltet ist oder ein Getriebe heiß läuft. Was aber häufig vergessen wird: Jeder Notruf und jede Meldung müssen „irgendwo“ entgegengenommen werden – und zwar schnell, zuverlässig, qualifiziert, rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche. Das erfordert eine technische, personelle und organisatorische Infrastruktur, deren Aufbau sich für kleine und mittelständische Unternehmen oft einfach nicht lohnt.

Sicherheit nach DIN 50518

Denn die Anforderungen der Sachversicherer, gerade wenn es um vergünstigte Policen geht, sind hoch: So müssen zum Beispiel eingehende Notrufe zu 80 Prozent innerhalb von 30 Sekunden und zu 98,5 Prozent innerhalb einer Minute angenommen werden. So will es die DIN 50518, die im November 2015 die bis dahin gültige VdS-Zertifizierung A, B und C abgelöst hat. Eine Zertifizierung nach DIN 50518 ist aufwändig und teuer, sie lohnt sich aber bei Notruf- und Service-Leitstellen, die von professionellen Dienstleistern betrieben und von vielen Kunden genutzt werden.

Eine der modernsten Notruf- und Service-Leitstellen Deutschlands für gewerbliche und private Kunden betreibt die ADT Service-Center GmbH, Ratingen. Sie ist eine Gesellschaft im Konzernverbund von Tyco, unter dem gemeinsamen Dach von Johnson Controls International plc. Die NSL von Tyco erhielt vom TÜV Süd nach eingehender Prüfung die Zertifizierung gemäß der europaweit gültigen Norm DIN EN 50518. Geprüft wurden dabei die Bereiche:

  • EN 50518-1:2013 örtliche und bauliche Anforderungen
  • EN 50518-2:2013 technische Anforderungen
  • EN 50518-3:2013 Abläufe und Anforderungen an den Betrieb

Die Zertifizierung erforderte umfangreiche Auf- und Umrüstungen in verschiedensten Bereichen – von der Schnittstellen-Vereinheitlichung über die Installation von EMV-sicheren Lichtwellenleitern bis hin zu ergonomischen Möbeln, hochwertiger Klimatechnik und permanenter Weiterbildung für die Mitarbeiter. Doch der Aufwand hat sich gelohnt: Immer mehr Kunden, zu 85 Prozent aus dem gewerblichen Bereich, nutzen nun im Outsourcing eine hochverfügbare, standardisierte Infrastruktur, die sie selbst niemals aufbauen und vorhalten könnten.

Maßgeschneidertes Sicherheitskonzept

Bei Sensorik, Busstrukturen oder Übertragungsprotokollen gibt es eine Vielzahl von Systemen: vom einfachen Temperaturfühler bis zur komplexen Videoüberwachung. Von Fall zu Fall unterscheidet sich auch die Art und Weise, wie auf eine Meldung reagiert werden soll: Das Spektrum reicht von der sofortigen Weitergabe eines Alarms an Feuerwehr oder Polizei über die Beauftragung eines Servicetechnikers oder Security-Mitarbeiters bis hin zu Protokollierung von Routinemeldungen.

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Hier wird für jeden Kunden ein individuelles technisches und organisatorisches Gesamtkonzept erarbeitet. Standardlösungen gibt es wenige. So arbeitet in der Ratinger NSL von Tyco neben den hoch qualifizierten Servicekräften ein versiertes Team aus Programmierern. Sie erstellen je nach Kunde und dessen Bedürfnissen spezifische Maßnahmenpläne. Entscheidend ist der jeweilige Bedarf oder die Situation vor Ort. Darüber hinaus beinhaltet das Sicherheitspaket der NSL immer öfter auch Spezial-Services wie Video Surveillance as a Service (VSaaS), mit Video- und Audioalarm-Überprüfung, Videoassistenz, Video-Rundgängen oder -Fernüberwachung.

Wer heute Sicherheit auf zertifiziertem Niveau und zu vertretbaren Kosten braucht, sollte also nicht versuchen, gerade in diesem sensiblen Bereich das Rad selbst neu zu erfinden. Er sollte jemand fragen, der etwas davon versteht – und mit skalierbaren Outsourcing-Modellen Zeit und Kosten sparen.

Sylke Mokrus, Director Customer Service Germany bei Tyco Integrated Fire & Security

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