Fachartikel aus PROTECTOR 7-8/2017, S. 56

Effektives Krisenmanagement Richtig reagieren

Am 3. und 4. April 2017 hatte die Simedia Akademie zu ihrem neunten Netzwerktreffen für Krisen- und Notfallmanager beim ZDF in Mainz geladen. Im Mittelpunkt standen Beispiele und Erfahrungsberichte aus ganz unterschiedlichen Branchen.

Bild: HL
Die Krisen- und Notfallmanager trafen sich bereits zum neunten Mal. (Bild: HL)

Axel Bédé, Kriminaldirektor im Landeskriminalamt Berlin und Unternehmensberater im Security-Bereich, berichtete über ausgewählte Krisen 2016/2017 und wie diese aus Sicht des Notfall- und Krisenmanagements gemeistert worden sind. Ein prominentes Beispiel für eher schlechtes Krisenmanagement sei der Umgang eines Konzerns im Umgang mit defekten Akkus in einem seiner Premium-Handys gewesen. Das unterschätzte Ausmaß des Fehlers, die damit verbundenen negativen Schlagzeilen und der Imageverlust hätten den Konzern Milliarden Euro gekostet. Ebenso zeige der Fall einer Fluggesellschaft, bei der die Beschäftigten nicht über Umstrukturierungen informiert wurden und viele sich daraufhin krank meldeten, wie negative Kommunikation das Problem verstärken könne. Zahlreiche Flüge fielen aufgrund der Krankmeldungen aus, es entstand ein öffentlicher Imagesachaden mit zahlreichen Schadenersatzforderungen. Positiv dagegen sei das Krisenmanagement eines großen deutschen Chemiekonzerns gewesen, als nach einer Explosion mehrere Mitarbeiter getötet wurden. Hier informierte die Konzernleitung frühzeitig Belegschaft und Öffentlichkeit. Neben verschiedenen Bedrohungslagen, die Bédé gerade in der steigenden Cyberkriminalität verortete, stehe die Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media und „Fake News“ vor besonderen Herausforderungen.

Richtig kommunizieren

Wie wichtig eine gute und schnelle Kommunikation für das Vertrauen in Unternehmen und Organisationen ist, belegte auch Dr. Dietmar Kress von Greenpeace in seinem Vortrag. Eine Organisation, die vor allem durch Aktionen in der Öffentlichkeit steht, muss transparent und glaubwürdig handeln. In der Auseinandersetzung um die Versenkung einer Öl-Plattform unterlief Greenpeace ein Messfehler bei der Menge des vorhandenen Öls. Dieser Fehler, der zwar schnell zugegeben worden war, wurde von Teilen der Presse medienwirksam aufgegriffen und bedeutete für die Organisation ein Glaubwürdigkeitsverlust. Einen anderen Fall und die damit zusammenhängenden Herausforderungen schilderte Dr. Nicolas Krämer vom Lukaskrankenhaus.

Dieses wurde Opfer einer ungerichteten Cyberattacke, die den Ausfall mehrerer Systeme zur Folge hatte. Es dauerte mehrere Tage, bis alle Systeme von der Schadsoftware „desinfiziert“ werden konnten. Patienten, Mitarbeiter und die Presse wurden aktiv und transparent informiert, sodass kein nachhaltiger Vertrauensverlust entstand. Welche Bedeutung den Sozialen Netzwerken im Krisenfall zukommt, zeigt der Amoklauf in München letztes Jahr. Marcus da Gloria Martins von der Pressestelle des Polizeipräsidiums München erläuterte die schwierigen Umstände, wenn ein Tatgeschehen in den Sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter sich quasi durch falsche Meldungen potenziert und wie die Polizei dagegen in der Kommunikation vorgehen kann.

Letztendlich gilt auch hier, dass eine möglichst offene Kommunikation sowie das Ausräumen von Gerüchten mit Fakten Vertrauen schafft. Eine digitale Krisenkommunikation muss schnell, ehrlich, transparent und offensiv sein. Dynamische Lagen erfordern eine angepasste Krisenkommunikation. Mark Mätschke und Stephan Hummel vom Chempark-Betreiber Currenta belegten dies mit dem erfolgreichen Krisenmanagement bei einem Großschadensereignis, hier eine Explosion in einer Produktionsanlage. Trotz einer unübersichtlichen und komplexen Einsatzsituation in der Anfangsphase sowie einem großen Medieninteresse gelang es den Verantwortlichen, zeitnah und aktiv über die Ereignisse zu informieren. Grundlage für ein erfolgreiches Krisenmanagement sind daher verlässliche und aktuelle Lageinformationen sowie deren zeitnahe Veröffentlichung, um Vertrauen zu schaffen. Das diesjährige Programm hat die Bedeutung einer aktiven und faktenbasierten Krisenkommunikation gerade in Zeiten digitaler Verbreitungsmöglichkeiten über das Internet und den Sozialen Netzwerken herausgestellt. Ein effektives Krisenmanagement muss alle Kommunikationskanäle, nicht nur die „klassischen“, im Auge haben und die jeweiligen Zielgruppen professionell bedienen. Ein Vertrauensverlust in der Öffentlichkeit, egal ob Unternehmen, Behörde oder Organisation, stellt mit das größte Risiko dar.

Hendrick Lehmann

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