Studie: Investitionen in erfahrene Mitarbeiter lohnen sich
Laut einer aktuellen Studie von NTT hat die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung gewonnen und gehört mittlerweile zu den Top-3-Prioritäten von CEOs.
Neben der Überzeugung, dass Investitionen in erfahrene Mitarbeiter zu besseren Kundenerlebnissen führen, waren sich die befragten Unternehmen aus der IT-Sicherheitsbranche laut der Studie auch darüber einig, dass die Cloud-Nutzung die Basis dafür ist: 95 % sehen die Verlagerung von Unternehmensanwendungen in die Cloud demnach als entscheidend an. Unternehmen, deren Digitalisierung schon sehr weit fortgeschritten ist, setzen für ihre CX (Customer Experience)- und EX-Strategien bereits Cloud-basierte Technologien, KI, Automatisierung und maschinelles Lernen ein; die meisten der anderen befragten Firmen planen einen KI-Einsatz innerhalb der nächsten drei Jahre.
Eine völlige Abgabe von Kundeninteraktionen an diese Technologien befürchten die Befragten allerdings nicht: 69 % sind der Meinung, dass CX auch in naher Zukunft nur mit menschlicher Unterstützung möglich ist. Mitarbeitende brauchen für diese Aufgabe die richtigen Tools und umfassendes Wissen, um so nicht nur das Kundenerlebnis positiv zu gestalten, sondern auch die EX zu verbessern. Diese neuen Arbeits- und Mitarbeitermodelle werden nach Ansicht von 96 % der Teilnehmer zu neuen technologischen Herausforderungen führen.
Schwächen bei CX und EX wirken sich negativ auf die Geschäfte aus
Der Report zeigt aber auch, dass es noch Spielraum für Verbesserungen gibt: Über 80 % der Unternehmen sind der Meinung, dass CX und EX derzeit Schwachstellen für sie darstellen, die sich negativ auf ihr Geschäft auswirken. Nur 60 % der Unternehmen stimmen ihre CX-Strategie vollständig mit ihrer Geschäftsstrategie ab, bei der EX-Strategie sind es sogar nur 44 %.
„In den letzten Jahren haben wir einen wachsenden Zusammenhang zwischen CX und EX beobachtet und die Notwendigkeit, diesen durch Technologie zu unterstützen“, erklärt Kai Grunwitz, Geschäftsführer NTT Germany. „Die Umfrageergebnisse in deutschen Unternehmen haben gezeigt, dass es noch großen Handlungsbedarf gibt. Hierzulande glauben sogar mehr als 90 % der Befragten, dass sie in Sachen CX und EX nicht optimal aufgestellt sind. Investitionen in Technologien zur Verbesserung von CX und EX sind sehr wichtig, weil sich dies nicht nur positiv auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt, sondern auch auf die Geschäftszahlen.“
Eindeutige Ergebnisse der Studie
Zu den wichtigsten Ergebnissen aus der weltweiten Befragung der mehr als 1.400 Teilnehmer gehören:
- 91 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sich eine bessere EX direkt auf ihren Gewinn auswirkt; 92 % sagen dasselbe über CX.
- 56 % der CEOs sind der Meinung, dass die Abstimmung von CX- und EX-Strategien das Geschäftswachstum fördert.
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