Vernetzte Sicherheit im Multichannel-Einzelhandel

Der Multichannel-Einzelhandel muss stetig auf sich ändernde Anforderungen – auch in Sachen Sicherheit – reagieren und neben der Shcadenverhütung auch die Prozessoptimierung im Blick haben. Ein Faktor, der den Einzelhandel zuletzt  unwiderruflich verändert, ist die Pandemie. Viele Verbraucher setzen beim Einkauf deutlich häufiger auf mehrere unterschiedliche Kanäle. Das gibt Einzelhändlern zwar auch viele neue Möglichkeiten, eröffnet aber auch Kriminellen zusätzliche Hintertüren. Straftaten in Ladenlokalen, organisierte Einzelhandelskriminalität und Cyberangriffe formen sich zu einem immer komplexeren und kostspieligeren Risikoumfeld. Einzelhändler müssen ihre Sicherheitsmaßnahmen an diese neuen Herausforderungen anpassen. Im Optimalfall hat dies zusätzliche positive Effekte indem nicht nur die Sicherheit erhöht, sondern gleichzeitig auch die Customer Experience verbessert wird.

Eine Strategie hat sich dabei als besonders erfolgreich erwiesen: Die Vereinheitlichung der vorhandenen physischen Sicherheitsinfrastruktur. Damit lässt sich die Sicherheitsinfrastruktur von Filialen vollumfänglich vernetzen, was Warenverluste reduziert und zusätzliche Daten generiert, die wiederum betrieblichen Prozesse zu verbessern.

Die U.S. National Retail Federation fand in ihrer Sicherheitsumfrage 2021 heraus, dass sich Einzelhändler mit einem Anstieg des Gesamtrisikos im Zusammenhang mit der Pandemie ausgesetzt sahen. Die Gewalt am Arbeitsplatz stand mit 61 % an erster Stelle. Auch die britische Association of Convenience Stores registrierte 40.000 gewalttätige Vorfälle gegen Mitarbeiter von Lebensmitteleinzelhändlern sowie über 1,2 Millionen verbaler Gewaltdelikte. Der Anstieg dieser Zahlen ist vor allem der Personenbeschränkung in Ladenlokalen, der Maskenpflicht sowie der Rationalisierung bestimmter Produkte zum Schutz vor Panikkäufen geschuldet.

Auch die organisierte Kriminalität stellt weltweit eine wachsende Bedrohung für Einzelhändler dar. Betroffen sind Unternehmen jeder Größe – von Konzernen bis hin zu kleinen lokalen Supermärkten. Die Bandbreite der Angriffe ist dabei sehr breit gefächert und reicht vom herkömmlichen Warendiebstahl bis zu umfangreichen Cyberangriffen. Ein Plus verzeichnen auch Laden- und Mitarbeiterdiebstähle weltweit. Die jährliche Umfrage von Hayes International ergab zu diesem Thema, dass zwar aufgrund vorübergehender, Covid-bedingter Ladenschließungen im Jahr 2020 die absolute Anzahl an Diebstähle sank, die durchschnittliche Quote an Ladendiebstählen jedoch um 13 % sowie die Fälle von Mitarbeiterdiebstahl um fast 4 % gegenüber 2019 angestiegen sind.

Von den Folgen der Pandemie profitierte vor allem der E-Commerce, der allerdings selbst durch steigende Cyberkriminalitätsraten vor großen Herausforderungen steht. Im Jahr 2020 betrug der Schaden für Einzelhändler im Vereinigten Königreich durch E-Commerce-Betrug rund 12,3 Milliarden Pfund. Experten gehen davon aus, dass diese Zahl bis 2023 auf über 18 Milliarden Pfund ansteigen wird. Täter nutzen vor allem die Sicherheitslücken in neuen Modellen wie dem Online-Kauf in Verbindung mit einer Abholung in der Filiale (BOPIS), die aufgrund mangelhafter Identifizierungsmaßnahmen bei der Übergabe Schwächen aufweisen.

Nicht erst seit die vierte Corona-Welle Deutschland fest im Griff hat, spielt auch die Ansteckungsgefahr durch Viren eine zentrale Sicherheitsrolle. Einzelhändler arbeiten daher intensiv daran, Verbrauchern ein personalisiertes, technologiegestütztes Einkaufserlebnis zu bieten, das sicher, regelkonform und zugleich angenehm ist.

Viele Einzelhändler scheuen aktuell Investitionen in neue Lösungen und Systeme, da sich die Anforderungen an Sicherheit und im Bereich Customer Experience stetig ändern, woraus Angst vor Fehlinvestitionen bei knappen Budgets resultiert. Dabei gibt es bereits bewährte Technologien, die vorhandene IoT-Geräte einsetzen und die Vereinheitlichung aller Daten in einem einzigen, offenen System ermöglichen.

Als erster Schritt empfiehlt sich der Einsatz einer vereinheitlichten, offenen Plattform, die mit einer breiten Palette an Geräten und Anwendungen kompatibel ist. Damit wird das Ladenlokal vernetzt und die gesamte Verwaltung zentralisiert, was für mehr Transparenz, optimierte Prozesse und eine höhere Datenintelligenz sorgt. Viele Unternehmen arbeiten heute aber noch mit Silostrukturen. Die isolierten Systeme verlangsamen die Reaktionszeiten bei Vorfällen und verhindern eine vollumfängliche Übersicht. Wer auf vernetzte Strukturen setzt, kann außerdem neue Tools und Anwendungen je nach individuellem Bedarf problemlos hinzufügen, ohne dass zusätzliche Schnittstellen erforderlich sind oder diese an proprietäre Lösungen gebunden wären. Beim Thema Vereinheitlichung geht es allerdings um viel mehr als nur die Verbindung verschiedener Sensoren. Im Zentrum steht ein kohärenter Informationsfluss, der eine intelligente und kostengünstige Zusammenarbeit von Sicherheitsteams und Experten für Schadensverhütung ermöglicht.

Eine vereinheitlichte Plattform verbindet die eingesetzten Sicherheitssysteme, Sensoren und Daten in einer intuitiven Schnittstelle, der Einzelhändlern einen völlig neuen Gesamtüberblick über alle Prozesse bietet und dabei hilft, in bestimmten Situationen mithilfe von verwertbaren Daten schneller zu reagieren. So kann der Einsatz eines digitalen Beweismanagementsystems Einzelhändlern dabei helfen, Ermittlungen zu beschleunigen und die sichere Erfassung, Verwaltung und Verteilung von Beweismaterial aus verschiedenen Quellen sicherstellen. 

Ein Beispiel verdeutlicht das verschenkte Potential vorhandener Sicherheitslösungen. 90 % der Einzelhändler nutzt seine Videotechnik lediglich für die Sicherheit. Allerdings lässt sich der ROI einer vereinheitlichten Sicherheitslösung erhöhen, indem die Infrastruktur auch für Videoanalysen genutzt wird.

Die gesetzlichen Vorgaben bei der Auslastung von Ladenlokalen in Corona-Zeiten lassen sich durch automatische Alarme sicherstellen, anstatt zusätzliches Personal oder aufwändige Speziallösungen bereitstellen zu müssen.

Aktuelle Videomanagementsysteme (VMS) nutzen eine „One in, one out“-Funktion, um die Auslastung zu kontrollieren. Kunden werden über eine „Ampel“ vor dem Ladenlokal benachrichtigt, sobald sie das Geschäft betreten dürfen. Mit dieser Technologie können Einzelhändler eine Überfüllung der Räumlichkeiten verhindern, ohne eigens Mitarbeiter für den Eingangsbereich abstellen, die ihren eigentlichen Tätigkeiten dann nicht mehr nachkommen können und im schlimmsten Fall noch eine Auseinandersetzung mit Kunden riskieren.

Moderne vereinheitlichte Sicherheitssysteme bieten die Möglichkeit, die Kassendaten mit Videoaufzeichnungen und Analysen zu korrelieren, um verdächtige Transaktionen aufzuspüren. So lassen sich anhand von Bewegungserkennung betrügerische Rückgaben identifizieren. Die Ermittlungszeit lässt sich durch die Eingrenzung der Suche auf bestimmte Transaktionen verkürzen, bei denen eine Rückgabe abgeschlossen wurde, aber keine entsprechenden Kundenbewegungen stattfanden.

Daten von Videoüberwachungssystemen lassen sich auch dazu nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zu einer Verbesserung der Kundenorientierung beitragen. Einzelhändler können so die Zusammensetzung des Warenkorbs von Kunden nachvollziehen oder das Warteschlangenmanagement automatisieren, um das generelle Einkaufserlebnis für Kunden zu verbessern. Das System kann auch dafür eingesetzt werden, um die Reinigungsprozesse der Kundentoiletten zu verbessern und beispielsweise das Personal alarmieren, wenn eine bestimmte Anzahl an Personen die sanitären Einrichtungen benutzt hat.  

Unternehmen können zudem die Daten automatischer Nummernschilderkennungssysteme (ALPR) nutzen, um die Anzahl tatsächlicher Kunden in einem Geschäft genauer zu erfassen (in Verbindung mit individuellen Personenzählungen). Gleichzeitig kann das Personal anhand der ALPR-Systeme Lieferfahrzeuge erkennen, die sich auf dem Gelände befinden und diese mit den im Supply-Chain-Management hinterlegten Listen abgleichen. So lässt sich ein nahtloser Zugang gewährleisten, ohne manuelle Interaktionen erforderlich zu machen.

Sicherheitsverantwortliche können mithilfe einer vereinheitlichten Plattform Zeit und Geld sparen, da sie alle Systeme auf einer Oberfläche einsehen können und nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen müssen. Wer seine Videoüberwachungslösung zusätzlich mit einem digitalen Entscheidungsunterstützungssystem kombiniert, kann nicht beteiligte Personen automatisch unkenntlich machen, Wasserzeichen in Filmmaterial einfügen und das Material via Link an Strafverfolgungsbehörden weiterleiten. Damit lassen sich die Ermittlungen beschleunigen und gleichzeitig die Privatsphäre der Kunden schützen.

Moderne Systeme für Videoüberwachung und Zutrittskontrolle setzen hauptsächlich auf IoT-fähige Endgeräte (Internet of Things). Diese bieten wiederum eine beliebte Angriffsfläche für Cyberkriminelle. Einzelhändler sollten daher verlässliche Kontrollmechanismen einführen, um die eigenen Netzwerke sicher zu halten. Dazu gehört eine gute Cyber-Hygiene, die Vermeidung wiederholt identisch genutzter Passwörter und die Anwendung einer Multi-Faktor-Authentifizierung, um alle möglichen Angriffspunkte eines vernetzten Ladenlokals schützen.

Gleichzeitig sollten Unternehmen auch alle Dienstleister und Geschäftspartner ihrer Supply-Chain sorgfältig auf die Einhaltung solcher Sicherheitsmaßnahmen überprüfen. Dazu gehören neben der Multi-Faktor-Authentifizierung auch regelmäßige Penetrationstests, sichere Softwareentwicklungsprozesse sowie ein aktiver Austausch über stattgefundene Angriffe. Um die ordnungsgemäße Behandlung der eigenen Daten können Einzelhändler ebenfalls Audit-Rechte beantragen, um sich persönlich ein Bild zu verschaffen.

Eine vereinheitlichte Sicherheitsplattform kann problemlos eingesetzt werden, um Videoüberwachung, Zutrittskontrolle und automatische Nummernschilderkennung einzubinden und die Überwachung sowie die Reaktion auf Vorfälle zu standardisieren und die Standardbetriebsverfahren (SOPs) zu optimieren und zu automatisieren. Bei sich ändernden Bedrohungslagen und Anforderungen können Einzelhändler ihre SOPs aktualisieren, um neue Herausforderungen zu bewältigen und die Business-Intelligence zu erhöhen – mit langfristig positiven Folgen für die betrieblichen Prozesse und die Umsatzgenerierung.

Der gravierenden Veränderungen im Einzelhandel lassen sich nicht aufhalten. Daher müssen Unternehmen flexibler werden, um möglichen Auswirkungen einen Schritt voraus zu sein. Das gilt sowohl für die Sicherheits- als auch für die Geschäftsprozesse. Wer weiter an proprietären, isolierten Lösungen festhält, riskiert zusätzliche Kosten und überflüssige Einschränkungen. Mithilfe einer offenen, vereinheitlichten Sicherheitsplattform können Einzelhändler das Potential ihrer vorhandenen Infrastruktur voll ausschöpfen und die Daten für die Optimierung von Abläufen und operativen Erkenntnissen einsetzen. Eine solche Lösung bietet neue Möglichkeiten mit geringeren Ressourcen und verbessert die Customer Experience, ohne Kompromisse bei der Sicherheit eingehen oder einen Umsatzverlust zu riskieren.