Wegweiser statt Pannenhilfe

Ebenfalls wichtig für das Gelingen eines Projekts ist der Beitrag, den der Kunde leistet. Das betrifft einerseits seine grundsätzliche Bereitschaft, sich durch eine fachkundige Planung helfen zu lassen und andererseits die konkrete Formulierung seiner Bedürfnisse. Dirk Ostermann weiß, wo der Knackpunkt liegt: „Erst wenn der Kunde den Wert seiner Anlage erkennt und sein Budget entsprechend auslegt, kann man als Planer wirklich etwas erreichen. Hinzu kommt, dass man in erster Linie sehr gut zuhören muss, welche Bedürfnisse der Kunde hat.“

Doch vorher müsste noch ein weiterer Schritt getan werden, wie Moderator Heinz-Joachim Wilke mit provokanten Fragen zu Tage fördert: „Welcher Prozentsatz an Kunden hat eigentlich vorher schon definiert, was er mit dem Projekt konkret erreichen will? Wie oft fehlen klare Anforderungen?“

Die Antworten fallen teilweise ernüchternd aus, wie auch Thomas Probian weiß: „Die Kunden sind heutzutage gut informiert, und meinen sehr oft zu wissen, was gut für sie ist. Die Frage ist dann, wie realistisch sind diese Vorstellungen, speziell in der Umsetzung einer ganzheitlichen Lösung?“ Tobias Schmid betrachtet die Kunden differenziert: „Dort, wo es Normen oder verbindliche Vorgaben gibt, oder wo Fertigungs- und Logistikprozesse mit Video dokumentiert werden sollen, da merkt man schon, dass seitens des Betreibers klare Anforderungen an die Anlage zum Beispiel in Form von Pflichtenheften formuliert werden. Auch Unternehmen mit erhöhtem Bedrohungspotenzial siedeln die Sicherheit teilweise sehr hoch an und haben auch Kompetenz in den eigenen Reihen. Dennoch denke ich, dass nur in etwa 20 Prozent der Fälle Anforderungen vorher gut definiert sind.“

Die restlichen 80 Prozent sieht Lars Diestel oftmals in der Zwickmühle: „80 Prozent der Endkunden haben meist keine genaue Vorstellung davon, was Technik leisten kann und was nicht. Die Endkunden kennen die Hochglanzprospekte und sehen entsprechende Fernsehserien, die suggerieren, wie viel man aus einem einzelnen Pixel noch herausholen kann. Aber wenn die Anlage dann steht, und man feststellt, dass die Bilder eben nicht so sind wie in der Wunschvorstellung, dann ist der Kunde der Meinung, er hätte ein schlechtes System bekommen. Das sind schwierige Beratungsfragen, die vorher geklärt werden müssen.“

Idealprojekte sind eine Frage der Kompetenz, aber auch des Timings. Wirklich gelingen können sie nur, wenn sämtliche Beteiligten frühzeitig am Tisch sitzen, sich offen austauschen und gut zusammenarbeiten. Michael Haas von der Videor E. Hartig GmbH ist von den positiven Effekten überzeugt: „Prinzipiell sollten alle Beteiligten an einen Tisch geholt werden, um eine Planung zu verfeinern.

Bei mittleren bis großen Projekten könnte ich mir durchaus vorstellen, dass dies zu wesentlich mehr Kundenzufriedenheit führen würde und Planungsfehler durch das frühzeitige Einbeziehen von Kunden- und Herstellerseite vermieden werden könnten.“ Auch die Beziehung zwischen Herstellern und Planern kann durch diese Dreier-Gespräche verbessert werden. Das Ziel muss in jedem Fall sein, eine bestmögliche Formulierung der Anforderungen zu erreichen, damit sich beim Kunden Zufriedenheit einstellt. Dies ist die Basis für die nachhaltige Aufwertung von Planung und mittelfristig bessere Perspektiven für Planer.