Sicher unterwegs

Zu den Aufgaben im Ordnungsdienst gehören Schutz- und Präventions-maßnahmen genauso wie Leistungen im Fahrgastservice. Kontrollgänge und -fahrten, Zugbegleitung in den Nachtstunden, Serviceleistungen für Fahrgäste und Hilfebedürftige, Aufzugbefreiungen, das Zu- und Aufschließen von Stationen oder die Inbetriebnahme stehengebliebener Rolltreppen – die Bandbreite der Services, die die Wisag für die VGF übernimmt, ist groß. Im Vordergrund steht dabei immer das Wohl der jährlich mehr als 165 Millionen Fahrgäste.

Das bedeutet für die Sicherheitskräfte in den 27 unterirdischen und 59 oberirdischen Bauten und Stationen sowie in über 350 Schienenfahrzeugen bestimmt, serviceorientiert und mit viel Fingerspitzengefühl zu agieren. Denn die Konstellation zwischen Sicherheitsdienstleister und Kunde ist im Personennahverkehr eine besondere: Zwar sind alle Leistungen von der VGF definiert und beauftragt, wahrgenommen werden sie jedoch überwiegend von den Fahrgästen, also den Kunden des Kunden. Für die VGF ist es daher wichtig, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, auf den sie sich verlassen kann und in dessen Arbeit sie Vertrauen hat.

Um dies zu gewährleisten, legen die VGF und der beauftragte Dienstleister großen Wert auf die Qualifizierung der eingesetzten Sicherheitskräfte. Grundvoraussetzung ist zunächst die erfolgreich bestandene IHK-Prüfung zur Werkschutzkraft beziehungsweise zur Fachkraft für Schutz und Sicherheit. Außerdem müssen die Mitarbeiter älter als 21 Jahre sein.

Sind diese Eingangsbedingungen erfüllt, folgt eine gezielte Weiterbildung. Sechs Wochen lang werden die Einsatzkräfte auf ihre späteren Aufgaben vorbereitet. Themen sind beispielsweise Rechtsgrundlagen, Aufzugsnotbefreiung, Verhalten in Tunneln oder Wendeanlagen und auch körperliche Fitness. Die Mitarbeiter werden umfassend auf die künftigen Herausforderungen vorbereitet und lernen dabei auch, wie mit kritischen Situationen umzugehen ist.

Am Ende der Schulung müssen die Sicherheitskräfte eine schriftliche und mündliche Abschlussprüfung bestehen – dann sind sie startbereit für ihre neue Tätigkeit. Bei der einmaligen Schulung bleibt es jedoch nicht. Das Wissen wird regelmäßig aufgefrischt. Halbjährlich durchläuft jeder Mitarbeiter aus dem Team eine mit dem Kunden abgestimmte achtstündige Weiterbildung. Dabei sind die Themen Konfliktlösung und Deeskalation feststehende Bestandteile der Schulung. Neben dieser fachlichen Qualifizierung absolviert jeder Mitarbeiter einmal im Jahr einen Erste-Hilfe-Kurs – schließlich müssen sie im Notfall schnell und fachkundig helfen.

Der Job im Personennahverkehr ist doppelt anstrengend. Körperlich, weil die Sicherheitskräfte bei Wind und Wetter, tags wie nachts in drei wechselnden Schichten unterwegs sind. Psychisch belastend kann die Arbeit werden, wenn es zu Pöbeleien oder anderen Zwischenfällen kommt. Der tägliche Umgang mit vielen unterschiedlichen Menschen verläuft nicht immer völlig reibungslos.

Gerade an Wochenenden oder vor und nach Musik- oder Sportveranstaltungen ist an den Frankfurter Verkehrsknotenpunkten Willy-Brand-Platz, Hauptwache oder Konstablerwache einiges los. Und ist bei dem einen oder anderen Fahrgast Alkohol im Spiel, können Situationen schnell kritisch werden. Die Devise für die Mitarbeiter lautet dabei immer: freundlich bleiben. Mit dieser Einstellung und der richtigen Ausbildung gelingt es fast immer, friedliche Lösungen zu finden. Nur in Ausnahmefällen ist es nötig, die Polizei hinzuzuziehen. Für den Fall der Fälle steht außerdem eine speziell geschulte soziale Ansprechpartnerin bereit, die die Sicherheitskräfte dabei unterstützt, Konflikterlebnisse zu verarbeiten.

Das von der VGF beauftragte Leistungsportfolio umfasst klassische Dienstleistungen rund um den Schutz von Personen, Gebäuden und Maschinen im öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV). Klarer Schwerpunkt des Ordnungsdienstes in der Praxis sind jedoch Serviceleistungen, die rund 90 Prozent der Tätigkeiten ausmachen. Dazu gehört die Fahrgastinformation mit Auskünften zu Tarifen oder Hilfestellungen am Fahrkartenautomaten genauso wie die Aufzugnotbefreiung. Ganz selbstverständlich übernimmt das Team aber auch viele andere Handgriffe, die zum Teil über die Vertragsleistungen hinausgehen: So helfen die Mitarbeiter etwa älteren oder körperlich beeinträchtigten Fahrgästen beim Tragen der Einkaufstaschen oder Gepäckstücke und packen zu, wenn ein Kinderwagen die Treppe herauf- oder heruntergebracht werden muss.

Neben dem normalen Tagesgeschäft beauftragt die VGF auch immer wieder Sonderaufgaben, die im Rahmen von Großveranstaltungen wie Zugbegleitungen oder besondere Bewachungsleistungen anfallen. Außerdem gibt es an kalten Wintertagen eine Besonderheit bei der VGF. Dann dürfen Obdachlose von 22 bis sechs Uhr in der B-Ebene der Station Hauptwache Schutz suchen. Die Sicherheitskräfte sorgen für Ruhe und Ordnung, lösen Konflikte und übernehmen den „Weckdienst“, damit am Morgen alle Schlafplätze wieder pünktlich geräumt werden und der Berufsverkehr reibungslos fließen kann.

Seit zwei Jahren arbeiten die Wisag und die VGF nun zusammen – und alle Beteiligten sind sehr zufrieden. Das liegt nicht zuletzt an der langjährigen Erfahrung der Wisag, aber auch der Kunde trägt ebenfalls viel dazu bei, dass die Sicherheitskräfte immer wieder mit neuer Freude und neuem Engagement arbeiten. Denn die VGF regt Verbesserungen konstruktiv an, nimmt wahr, wenn das Team Besonderes geleistet hat und honoriert diesen Einsatz – ein tolles Feedback und Motivation für die Mitarbeiter.